<a href="/zh2/24258" title="WAI HTML"><img alt="Cover" src="/cover/co/24258.gif"></a> <div>Commercial Attitude ® :<br /> Améliorer l’accueil et les ventes face au client et par téléphone<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Améliorer votre chiffre d’affaire par une optimisation de la consommation<br /> - Optimiser l’accueil et maîtriser son image<br /> - Contribuer à la satisfaction client et à la réussite de l’établissement<br /> - Savoir rebondir grâce à l’écoute active du client<br /> - Renforcer le lien avec son interlocuteur<br /> - Savoir communiquer l’offre et réussir à conclure une vente<br /> Définir et connaître ses objectifs<br /> - Comprendre les attentes du client<br /> - L’importance des standards de l’établissement et de la connaissance des produits<br /> - Séduire et mettre à l’aise son interlocuteur (la notion de proxémie)<br /> - Vendre des prestations principales et annexes<br /> - Les évolutions du marché de l’hôtellerie et la restauration haut de gamme<br /> Optimiser l’accueil<br /> - La première impression : sourire, regard, vocabulaire choisi, ton de la voix, posture et gestuelle<br /> - Les différents types d’accueil : individuel, groupe, VIP<br /> - Faire face à la fluctuation de l’activité<br /> - Gérer des personnalités difficiles<br /> - Quizz<br /> Les techniques de commercialisation<br /> - Qu’est-ce que commercialiser, l’approche commerciale<br /> - Les outils : l’écoute active, la régularité, la reformulation, savoir susciter les questions, savoir rebondir,<br /> l’argumentaire, traiter les objections<br /> - Upsell ou la vente additionnelle<br /> - Les étapes de la relation commerciale<br /> - L’analyse transactionnelle : outil d’aide dans la relation commerciale<br /> - La fidélisation des clients<br /> p 14</div> <div>p 33<br /> La Mirande</div> <div>p 57<br /> La Mirande</div> <div></div> <div>Ferme Saint Siméon</div> <div>Développer son leadership<br /> Objectifs (Programme de 1 journée)<br /> - Optimiser ses qualités personnelles au service de la motivation des équipes et de la performance<br /> de l’entreprise<br /> - Cultiver ses qualités de leadership et développer sa crédibilité managériale<br /> Les qualités générale du leader<br /> - Exemplarité<br /> - Ecoute<br /> - Aptitude à décider<br /> - Capacité à motiver<br /> - Digne de confiance<br /> Développer ses qualité de leader avec l’apport du MBTI ®<br /> - Les principales caractéristiques de types de gouvernance d’entreprise pour chaque type<br /> - Reconnaître son style de gouvernance<br /> - Identifier ses points forts<br /> - Comprendre sa stratégie, confronter son modèle et sa réalité ; définir un plan d’action<br /> - Comprendre son style d’animation et le confronter à la réalité ; définir un plan d’action<br /> p 44</div> <div>Sommaire<br /> Les formations Macarons<br /> - Introduction ........................................................................................................................................ p 6<br /> Stratégie - Commercialisation - Gestion<br /> - Mettre son hôtel sur les bons réseaux de distribution d’Internet .................................................. p 8-10<br /> - Yield Management : comprendre et mettre en place ........................................................................ p 12<br /> - Commercial Attitude ® : Améliorer l’accueil et les ventes face au client et par téléphone ................ p 14<br /> - Améliorer sa Gestion : Mettre en place un Compte d’Exploitation Analytique ............................. p 16-18<br /> - Construire votre plan d’actions commerciales pour développer vos ventes .............................. p 20-22<br /> - Elaborer et mettre à jour son document unique de prévention des risques professionnels ............ p 24<br /> Management - Ressources Humaines<br /> - Développer la cohésion de ses équipes .................................................................................... p 26-28<br /> - Mieux se connaître et travailler avec les autres grâce au MBTI ® .................................................. p 30<br /> - Devenir gouvernante .................................................................................................................. p 32-34<br /> Formation des Managers<br /> - Apprendre à manager ses équipes au service du client ................................................................. p 36<br /> - Mieux communiquer avec les autres ............................................................................................... p 38<br /> - Développer les compétences de ses collaborateurs ....................................................................... p 40<br /> - Déléguer efficacement ..................................................................................................................... p 42<br /> - Développer son leadership .............................................................................................................. p 44<br /> Formation en Langues<br /> - Présentation ..................................................................................................................................... p 46<br /> - Initiation en anglais........................................................................................................................... p 48<br /> - Formation en anglais de la réception ............................................................................................... p 50<br /> - Formation en anglais des étages ..................................................................................................... p 52<br /> - Formation en anglais du restaurant ................................................................................................. p 54<br /> - Formation en anglais de la cuisine .................................................................................................. p 56<br /> - Formation en anglais du spa ........................................................................................................... p 58<br /> - Formation en anglais commercial .................................................................................................... p 60<br /> Tarifs ................................................................................................................ p 62<br /> p 4</div> <div>p 7<br /> La Mare aux Oiseaux</div> <div>Déléguer efficacement<br /> Objectifs (Programme de 1 journée)<br /> - Adopter une démarche construite et raisonnée de la délégation<br /> - Utiliser la délégation comme outil de progression pour leurs collaborateurs et pour eux-mêmes<br /> Les cinq étapes de la délégation<br /> - Identifier ce qui peut être délégué<br /> - Bien connaître ses collaborateurs<br /> - Fixer les règles dès le début : périmètre, objectif, critères<br /> - Accompagner son collaborateur<br /> - Dresser un bilan de la délégation<br /> Les clés du succès de la délégation<br /> - Donner du sens<br /> - La confiance n’exclut pas le contrôle<br /> - Elaborer un plan de progression<br /> - Evaluer les progrès et les encourager<br /> - Adopter un comportement exemplaire<br /> - Valoriser la réussite de la délégation<br /> Eviter les pièges<br /> - Confondre délégation et répartition des tâches<br /> - Intervenir dans les méthodes de travail du délégataire<br /> - Déléguer en période de surcharge d’activité<br /> - Refuser le droit à l’erreur<br /> - Réaffecter la mission<br /> p 42</div> <div>Elaborer et mettre à jour son document unique de prévention des<br /> risques professionnels<br /> Personnes concernées :<br /> Toute personne ayant en charge la prévention ou la gestion des risques, qui doit s’impliquer dans la<br /> réalisation ou la mise à jour du document unique (directeur de site, chef de service, responsable animation<br /> sécurité, responsable hygiène et sécurité)<br /> Objectifs Programme de 2 à 5 jours (De 14 à 35 heures selon les besoins et l’effectif)<br /> - Identifier et hiérarchiser les risques professionnels liés à son activité<br /> - Formaliser, exploiter et mettre à jour le Document Unique<br /> - Élaborer un plan d’action<br /> - Déclencher un plan de prévention pertinent<br /> - Définir et mettre en œuvre une démarche de management de la prévention<br /> Le contexte réglementaire<br /> - Comprendre le Code du travail et les principes généraux de prévention (art. L.230)<br /> - Examen du décret du 05/11/01, la circulaire DTR du 18/04/02<br /> La préparation de la démarche<br /> - Engagement et volonté de la direction<br /> - Construire l’organisation adaptée à l’entreprise<br /> - Les acteurs et les moyens<br /> - Associer les salariés<br /> La préparation à l’évaluation des risques<br /> - Connaître son entreprise et ses situations de travail<br /> - Méthodologie et outils<br /> - Découpage de l’entreprise en Unité de Travail<br /> - Choix du document d’identification des risques<br /> p 24</div> <div>Mettre son hôtel sur les bons réseaux de distribution d’Internet<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Prendre conscience de l’importance d’Internet, des réseaux sociaux et de la commercialisation sur la toile<br /> - Comprendre la nécessité de commercialiser son établissement sur les webs-marchands<br /> - Connaître et choisir les bons réseaux de distribution en prenant compte des réalités internes et<br /> opérationnelles de votre établissement<br /> - Améliorer ses techniques de commercialisation et sa productivité<br /> Présentation des enjeux actuels de l’hôtellerie<br /> - Omniprésence d’internet : comparaisons systématiques et vérification des prix, concurrence accrue<br /> - Il est devenu nécessaire d’attirer et retenir les clients qui ne sont plus captifs d’une chaîne, même<br /> prestigieuse, ni d’un nom.<br /> Définir et connaître ses objectifs<br /> - Connaître son établissement et se positionner sur le marché (Connaissance produits, tarifs, cible de<br /> clientèle à atteindre)<br /> - Concurrence et analyse de leur positionnement sur la toile<br /> Les acteurs de la e-commercialisation<br /> « Choisir les meilleurs canaux de distribution pour votre établissement<br /> permet d’optimiser la vente de vos chambres »<br /> - Définition et terminologie<br /> - Quels sont les acteurs de la distribution en ligne ?<br /> - Quels sont leurs modèles de fonctionnement ?<br /> Atelier 1<br /> Lister et connaître les OTA (Online Travel Market) et leur modèle marchand<br /> Lister et connaître les réseaux sociaux<br /> p 8</div> <div>Mieux communiquer avec les autres<br /> Objectifs (Programme de 1 journée)<br /> - Développer une communication apaisée : savoir s’affirmer dans le respect des autres<br /> - Développer des compétences pour savoir réagir positivement en situation difficile<br /> - Améliorer les relations avec les autres en adoptant une attitude productive et convaincante<br /> - Acquérir de l’assurance dans la gestion de situations difficiles<br /> (reproches à formuler, instructions à donner, départ à annoncer)<br /> - Obtenir les résultats voulus dans les relations avec les autres<br /> Mieux se connaître et identifier les comportements d’autrui pour mieux communiquer<br /> - Identifier les styles de communication les plus courants (agressif, passif, manipulateur, assertif)<br /> - Se situer<br /> - Identifier le style de communication de son interlocuteur<br /> - Améliorer sa communication<br /> - Faire face aux styles de communication non productifs<br /> Formuler une critique constructive<br /> - Processus en quatre étapes pour conversations difficiles<br /> - Adapter ce processus aux critiques reçues<br /> Savoir dire non<br /> - Détourner la critique et les attaques personnelles<br /> - Gérer le harcèlement et la pression<br /> - Agir à la passivité<br /> - Eviter les pièges de la manipulation<br /> Identifier les tentatives de manipulation et jeux de pouvoir<br /> - Les principes de la complicité circulaire<br /> p 38</div> <div>Devenir gouvernante<br /> Personnes concernées<br /> Gouvernante récemment promue, personne évoluant vers un poste de gouvernante ou de responsable<br /> hôtellerie<br /> Objectifs Programme de 5 jours (Durée : 10 jours avec accompagnement sur site)<br /> - S’approprier les techniques de nettoyage<br /> - Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en hôtellerie ou en santé<br /> (techniques de nettoyage, traçabilité des opérations…)<br /> - Organiser et gérer les activités propreté (nettoyage des locaux, blanchisserie…)<br /> - Manager une équipe (élaboration et gestion des plannings, gestion des ressources humaines…)<br /> - Garantir les résultats économiques (calcul des ratios d’exploitation, gestion des stocks, passation des<br /> commandes)<br /> - Transmettre les informations utiles (réunions interservices, reporting…)<br /> - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients ou utilisateurs<br /> Le nettoyage et la désinfection des locaux<br /> - Le nettoyage et la désinfection des locaux, les procédures de nettoyage, d’hygiène et de propreté<br /> - Les produits de nettoyage<br /> - Les techniques de nettoyage, le traitement des surfaces et des sols<br /> Gestion de l’activité nettoyage<br /> - Recueillir et transmettre les informations utiles<br /> - Planifier les tâches quotidiennes, mensuelles et annuelles<br /> - Contrôler la réalisation des opérations de nettoyage<br /> Conduire une équipe au quotidien<br /> - Elaborer un planning de présence et un planning de congés payés<br /> - Répartir les tâches quotidiennes<br /> - Passer une consigne<br /> - Organiser une réunion de service<br /> p 32</div> <div>Formations en anglais de la cuisine<br /> Public concerné<br /> Personnel de la cuisine souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire anglais<br /> culinaire. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau<br /> préalable à la formation).<br /> Programme<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire culinaire<br /> - Les verres, les couverts, les plats et les assiettes<br /> - Les ustensiles de cuisine<br /> - Les aliments de base, les fruits, les légumes, les herbes et les épices<br /> - Les verbes utilisés en cuisine<br /> - Les viandes, les poissons et les fruits de mer<br /> - Les préparations sucrées<br /> Expliquer les plats, décrire leur élaboration et présenter la carte<br /> - Expliquer la composition d’un plat<br /> - Décrire la carte<br /> - Décrire l’élaboration d’un plat<br /> - Expliquer son parcours professionnel ou celui du chef<br /> - Décrire le type de cuisine pratiquée dans l’établissement<br /> - Donner des instructions à des collaborateurs étrangers<br /> - Ecrire une recette et l’expliquer<br /> - Introduction à la traduction de plats<br /> p 56</div> <div>p 39<br /> La Mirande</div> <div>Initiation en anglais<br /> Public concerné<br /> Personnel d’hôtel et de restaurant souhaitant découvrir et acquérir les bases<br /> de l’anglais.<br /> Programme :<br /> Maîtriser les bases grammaticales<br /> - Les articles, les pronoms et les quantifieurs<br /> - Les adjectifs<br /> - Les verbes courants<br /> - La négation et l’interrogation<br /> - Les temps simples<br /> Acquérir le vocabulaire de base<br /> - L’alphabet<br /> - Les objets courants et usuels<br /> - Les nombres<br /> - La date et l’heure<br /> - Les professions et les activités professionnelles<br /> - Les commerces et l’orientation<br /> - Les aliments de base<br /> - La famille<br /> - Les loisirs<br /> p 48</div> <div>p 5<br /> La Mare aux Oiseaux</div> <div>p 51<br /> Hôtel Ombremont</div> <div>Formations en anglais du spa<br /> Public concerné<br /> Personnel du spa souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire du spa.<br /> Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la<br /> formation).<br /> Programme<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire du spa<br /> - Les parties du corps, les problèmes de santé<br /> - Les produits cosmétiques<br /> - Les soins<br /> - Les massages<br /> - Les appareils de fitness et leur utilisation<br /> Accueillir un client et lui présenter les prestations du spa<br /> - Maîtriser le vocabulaire du corps humain<br /> - Connaître les différents problèmes de santé<br /> - Décrire les types de soins et les épilations<br /> - Décrire les types de massages ainsi que les gestes effectués<br /> - Donner des conseils suivant le type de peau<br /> - Conseiller et vendre des produits cosmétiques<br /> - Décrire les équipements de fitness et savoir expliquer leur utilisation<br /> - Donner des conseils de santé et de beauté<br /> - Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client<br /> p 58</div> <div>Formations en anglais commercial<br /> Public concerné<br /> Personnel du service commercial d’un hôtel souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser<br /> le vocabulaire commercial. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement<br /> (test de niveau préalable à la formation).<br /> Programme<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire commercial<br /> - Le vocabulaire hôtelier général (tous services confondus)<br /> - Les affaires et la vente<br /> - Le marketing<br /> - La négociation<br /> Présenter, promouvoir et représenter l’établissement<br /> - Présenter l’établissement et ses prestations<br /> - Maîtriser les conversations téléphoniques (accueil, prise de rendez-vous, prise de messages, etc.)<br /> - Exprimer son accord ou son désaccord et donner son opinion<br /> - Gérer les réunions d’affaires et les négociations<br /> - Gérer les déplacements à l’étranger<br /> - Proposer des devis, maîtriser le vocabulaire lié à la facturation<br /> - Maîtriser la communication écrite (rédaction de courriers et d’e-mails)<br /> - Faire une présentation orale et écrite<br /> - Gérer la relation client<br /> p 60</div> <div>p 25<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>Développer la cohésion de ses équipes<br /> (suite)<br /> Communiquer et comprendre les valeurs et règles du jeu de l’entreprise<br /> - Les valeurs et règles du jeu au sein de l’entreprise<br /> - Les comportements gagnants<br /> - La contribution individuelle au projet collectif<br /> - Le devoir d’exigence pour tous<br /> Développer la cohésion de l’équipe autour du projet d’entreprise<br /> - Comprendre le projet d’entreprise<br /> - Bien communiquer le projet d’entreprise<br /> - Développer les comportements solidaires au sein de l’établissement<br /> p 28</div> <div>Améliorer sa Gestion :<br /> Mettre en place un Compte d’Exploitation Analytique<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Pouvoir suivre la rentabilité de chaque activité et point de vente de votre établissement<br /> - Mettre en place les indicateurs permettant de piloter sa masse salariale<br /> - Mettre en place les indicateurs permettant de piloter son prix de revient<br /> - Projeter la rentabilité de votre exploitation par la démarche budgétaire<br /> - Gagner un temps déterminant par rapport à la comptabilité<br /> Les principaux outils de gestion de l’hôtellerie restauration<br /> - Bilan<br /> - Comptes de résultats<br /> - Soldes intermédiaires de gestion<br /> - Compte d’exploitation analytique par centre de profit<br /> - Budget prévisionnel<br /> Déterminer les indicateurs essentiels pour votre établissement<br /> - Identifier les centres de profit à analyser : hébergement, petit-déjeuner, restauration (restaurant, bar,<br /> grill), administration, service commercial<br /> - Déterminer les indicateurs permettant de piloter et maitriser vos couts : masse salariale, coûts matières<br /> (denrées et boissons), frais généraux, énergie.<br /> - Déterminer la période de référence pour vos données (jour/semaine/mois…)<br /> Construire votre compte d’exploitation analytique<br /> - Où trouver les informations dont vous avez besoin<br /> - Comment les organiser<br /> - Acquérir la maitrise de base du tableur Excel dont vous avez besoin<br /> Atelier 1<br /> Construire la matrice du compte d’exploitation de votre établissement<br /> p 16</div> <div>hôtellerie & restauration<br /> Catalogue formations 2012</div> <div>p 9<br /> Le Vieux Castillon</div> <div>p 37<br /> Marc de Passorio</div> <div>p 53<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>p 21<br /> L’Estelle en Camargue</div> <div>Améliorer sa Gestion :<br /> Mettre en place un Compte d’Exploitation Analytique (suite)<br /> Agir avec votre compte d’exploitation analytique<br /> - Comment lire et tirer des enseignements de votre compte d’exploitation analytique<br /> - Mettre en place des plans d’action correctifs pour redresser votre situation<br /> - Affiner et contrôler ma masse salariale<br /> - Mettre en place des fiches techniques<br /> - Ajuster mes prix de vente<br /> - Contrôler mes coûts<br /> Construire votre budget previsionnel<br /> - Compréhension de la démarche et de son intérêt<br /> - Comprendre les liens entre le budget et le compte d’exploitation analytique<br /> - L’analyse des écarts<br /> - Identifier l’ensemble des paramètres et aléas à prendre en compte<br /> - Intégrer une dimension managériale dans la préparation budgétaire avec vos équipes<br /> Atelier 2 :<br /> Construire la matrice du budget de votre établissement<br /> p 18</div> <div>p 43<br /> Le Vieux Castillon</div> <div>hôtellerie & restauration<br /> Catalogue formations 2012</div> <div>p 13<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>Mettre son hôtel sur les bons réseaux de distribution d’Internet<br /> (suite)<br /> Mise en place du partenariat<br /> - Les outils nécessaires à une bonne mise en place du partenariat<br /> (Photos, tarifs, connaissance du marché, descriptif produit etc).<br /> - La connaissance du business model (pourcentage des commissions, moyen de paiement, etc)<br /> - La relation partenariale : optimisation et dynamisation du contrat de collaboration<br /> - Relation Market Manager / Mise en place de promotions / Modulation de commission…<br /> - Savoir garder son indépendance hôtelière face à ces distributeurs.<br /> Atelier 2<br /> Bien définir votre produit pour mieux le vendre<br /> Identifier et répertorier les différentes catégories de chambres et les prestations proposées par votre<br /> établissemen - argumentaire commercial - gérer les extranets des distributeurs…<br /> Connaitre et savoir utiliser les outils technologiques pour une meilleure gestion de<br /> sa commercialisation<br /> - Outils de performance et de suivi PMS<br /> (Booking Engine - Gestion des canaux depuis le PMS - Connectivité…)<br /> - Matrice de veille - analyse<br /> Connaitre le Yield management<br /> - Définition et bases du Yield Management<br /> p 10</div> <div>3 rue Rigoberta Menchu - 84000 Avignon<br /> Tel +33 (0)4 90 89 67 00 - Fax +33 (0)4 88 56 52 25<br /> www.macarons.eu - formation@macarons.eu</div> <div>Construire votre plan d’actions commerciales pour développer vos ventes<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Comprendre et intégrer les outils et éléments essentiels à un plan de commercialisation adapté<br /> - Comprendre et intégrer les outils et éléments essentiels à un plan de communication adapté<br /> - Réaliser un plan d’actions commerciales - améliorer ses techniques de commercialisation et sa<br /> productivité<br /> - Organiser l’établissement pour favoriser le développement commercial et l’implication de tous les<br /> collaborateurs dans le développement<br /> Le diagnostic commercial<br /> - Mieux connaître son établissement et son offre<br /> - Connaître le marché, l’environnement, la concurrence<br /> - Mieux connaître sa clientèle : type de clientèle ciblée par l’établissement<br /> - Mieux se connaître / mon SWOT<br /> - Connaître sa position par rapport au marché<br /> Le diagnostic de communication<br /> - Identifier tous les supports de communication utilisés et existants<br /> - Construction des messages cohérents<br /> - Construction de la charte visuelle et graphique<br /> - Communication commerciale, relations presse, relations publiques<br /> Elaborer une stratégie commerciale<br /> - Choisir un positionnement pour l’avenir de mon établissement ?<br /> - Choisir des nouveaux marchés (pays ou segments de clientèle)<br /> - Déterminer une offre claire faisant écho avec mon image<br /> - Objectifs, moyens, volonté et pro-activité, formalisme<br /> p 20</div> <div>Devenir gouvernante<br /> (suite)<br /> Les achats et la gestion des stocks<br /> - Réaliser des inventaires<br /> - Gérer les stocks<br /> - Passer des commandes<br /> - Calculer et analyser des ratios d’exploitation<br /> Suivre la qualité des prestations<br /> - Garantir la satisfaction des clients ou utilisateurs<br /> - Fidéliser les clients ou utilisateurs<br /> Etude de cas<br /> - Contrôler des locaux<br /> - Organiser une réunion de travail<br /> p 34</div> <div>p 35<br /> La Mirande</div> <div>p 49<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>Formation en anglais de la réception<br /> Public concerné<br /> Personnel de la réception d’un hôtel souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire<br /> spécifique à la réception. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement<br /> (test de niveau préalable à la formation).<br /> Programme :<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire spécifique à l’hôtellerie<br /> - Les chambres (mobilier et équipement)<br /> - L’hôtel et ses prestations<br /> - Les différents services proposés par l’établissement<br /> Accueillir, accompagner et renseigner le client durant son séjour<br /> - Accueillir, présenter l’établissement et le faire visiter<br /> - Renseigner sur les prestations, les tarifs et les horaires<br /> - Maîtriser les formulations de la conversation téléphonique<br /> - Gérer les réservations de chambres et les annulations<br /> - Procéder à la facturation, au check-in et au check-out<br /> - Donner des informations sur la région et proposer des idées de visite<br /> - Rédiger un courrier et maîtriser les formules-types à l’écrit<br /> - Décrire le restaurant et les menus proposés<br /> - Traiter les réclamations et les requêtes spécifiques et proposer une solution<br /> p 50</div> <div>p 19<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>Mieux se connaître et travailler avec les autres grâce au MBTI ®<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Mieux se comprendre et se connaître pour favoriser les bonnes relations entre les personnes<br /> - Envisager les différences entre les personnes comme des richesses pour soi et pour le groupe<br /> - Identifier des possibilités de développement personnel<br /> Le MBTI® est un outil de connaissance de soi et des autres, utilisé chaque année par plusieurs millions de<br /> personnes à travers le monde. Il considère les différences d’une manière positive : aucun type n’est meilleur<br /> ni moins bon ; chacun a ses avantages et faiblesses propres. Il est utilisé pour ouvrir des possibilités et<br /> non pour limiter les personnes. Les atouts sont identifiés pour servir de points d’appui.<br /> LE MBTI ® est également un atout pour l’entreprise : son utilisation permet l’amélioration de la communication<br /> entre les personnes par le développement d’une tolérance dynamique. Le MBTI ® est également un outil<br /> de développement de la cohésion des équipes, de développement de styles adaptés de leadership et<br /> d’optimisation des apprentissages.<br /> Les différents types de personnalité et les préférences<br /> - Passation des questionnaires MBTI ® et restitutions individuelles<br /> - Travail en groupe sur les différentes dimensions psychologiques<br /> - Apports des différents types à l’accueil des clients<br /> - Etablissement d’un profil MBTI ® du groupe<br /> L’utilisation des types de personnalité pour l’amélioration de la performance<br /> individuelle et collective<br /> - Améliorer la communication par une meilleure compréhension<br /> - L’adaptation au changement<br /> - L’adaptation des apprentissages<br /> - La résolution collective des problèmes<br /> p 30</div> <div>Tarifs<br /> Pour une meilleure réponse à vos besoins de formation, nous élaborons également des formations<br /> spécifiques sur mesure. Nous étudions avec vous le projet et vous proposons une intervention ciblée.<br /> Toutes nos formations sont éligibles au DIF et à une prise en charge par votre OPCA.<br /> Les formations en langues<br /> Coût horaire par stagiaire*<br /> Formation groupe 3 stagiaires et plus 35 €<br /> Formation groupe 2 stagiaires 45 €<br /> Formation individuelle 80 €<br /> Autres formations<br /> Formation Inter-entreprises 790 € / coût par jour par stagiaire *<br /> Formation Intra-entreprises 990 € / coût par jour par groupe *<br /> * Les coûts indiqués sont Hors Taxes<br /> * Au delà de 8 stagiaires par groupe, nous consulter pour devis<br /> Renseignements et réservations<br /> Tel +33 4 90 89 67 00 - formation@macarons.eu - www.macarons.eu<br /> p 62</div> <div>p 47<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>Construire votre plan d’actions commerciales pour développer vos ventes<br /> (suite)<br /> Le plan d’actions commerciales<br /> - Qu’est-ce qu’un plan d’actions ?<br /> - Définition et objectif<br /> - Sur quoi porte un plan d’actions commerciales ?<br /> - Tour d’horizon : connaître les différentes actions de commercialisation en hôtellerie-restauration<br /> Elaboration du plan d’actions commerciales<br /> Atelier 1<br /> Construire son plan d’actions commerciales et le budgéter :<br /> - Identifier et définir son marché, choisir ses réseaux de commercialisation et circuits de distribution<br /> - Le e-commerce et la distribution par Internet<br /> - Connaître les différents ‘acteurs de la commercialisation’ (agences réceptives & incentives, Tours<br /> Opérateurs offline et online, agents de voyage etc)<br /> Améliorer ses performances<br /> - Exploiter les outils existants : les systèmes de réservation et l’analyse des données (tableau de bord…)<br /> - Connaître sa position par rapport au marché<br /> - Anticiper et établir une stratégie tarifaire<br /> - Importance du travail d’équipe (communication interne et implication)<br /> p 22</div> <div>p 41<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>p 51<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>Introduction<br /> On oppose souvent formation et expérience au lieu de considérer que les deux se complètent et<br /> s’enrichissent mutuellement. La formation est un socle qui permet de valoriser au mieux l’expérience.<br /> En misant sur la seule expérience pour développer les capacités managériales, on se place d’emblée<br /> en situation précaire : managements hétérogènes, insécurité des collaborateurs, manque de fiabilité<br /> du management, alors que l’assimilation de règles simples et de techniques éprouvées permettent de<br /> libérer les chefs de service et donc décupler leur productivité.<br /> La question ne se pose pas de choisir entre expérience et formation : tout le monde acquiert de<br /> l’expérience ; si l’on ajoute la formation, on jouit immédiatement et nécessairement d’un avantage.<br /> Apprendre tout seul à décider, à communiquer, à animer, à anticiper, à innover prend beaucoup de<br /> temps et coûte beaucoup d’erreurs.<br /> Il faut voir la formation comme l’apprentissage de ce qui a été accumulé par l’expérience de tous ceux<br /> qui nous ont précédé. Gagnez des points sur vos concurrents en vous formant aux méthodes et aux<br /> outils dont l’efficacité est largement prouvée.<br /> Dans un marché de l’hôtellerie et de la restauration de plus en plus compétitif et concurrentiel, il est<br /> indispensable de proposer un niveau de service et une qualité d’accueil irréprochables. Vos clients<br /> dorénavant vous notent sans ménagement sur Trip Advisor, Booking.com, ou commentent leurs séjours<br /> sur Facebook et Twitter.<br /> En conséquence immédiate, la relation humaine et l’expérience que votre client va avoir avec vos<br /> équipes et vous-même sont déterminantes de l’impression générale qu’il va garder de son séjour. Les<br /> interactions entre les individus, entre les clients et vos salariés produisent de la valeur.<br /> Vos équipes et vous n’avez qu’une occasion de faire une première bonne impression<br /> Chez Macarons, comme vous, nous avons la passion de nos clients et à travers les pages de notre<br /> catalogue de formations 2012, vous trouverez des moyens concrets de progresser avec vos équipes.<br /> Alexandre de Roany<br /> p 6</div> <div>p 29<br /> Château de Mercuès</div> <div>Formation en anglais des étages<br /> Public concerné<br /> Personnel du service des étages d’un hôtel souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser<br /> le vocabulaire spécifique aux chambres. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et<br /> perfectionnement (test de niveau préalable à la formation).<br /> Programme<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire spécifique à l’hôtellerie<br /> - La chambre et la salle de bain<br /> - Le linge de lit et de bain<br /> - Les équipements des chambres et des salles de bain<br /> - Les différents services et prestations de l’établissement<br /> Accueillir et répondre aux demandes du client durant son séjour<br /> - Accueillir le client, décrire l’établissement et les chambres de manière détaillée<br /> - Comprendre les demandes du client et y répondre avec aisance<br /> - Expliquer le fonctionnement des équipements de la chambre (coffre, mini-bar, chauffage, etc.)<br /> - Décrire les différentes étapes du nettoyage d’une chambre<br /> - Faire face à une demande spécifique ou à un client mécontent<br /> - Expliquer les différents services de l’hôtel, donner des indications de temps et de lieu<br /> - Interroger le client sur sa satisfaction durant son séjour<br /> - Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client<br /> p 52</div> <div>p 45<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>p 17<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>p 27<br /> Château de Mercuès</div> <div>p 59<br /> Ferme Saint Siméon</div> <div>Les formations en langues<br /> Macarons est le seul organisme de formation proposant des formations en langues spécialisées dans<br /> chaque grand métier de l’hôtellerie-restauration : la réception, les étages, le restaurant, la cuisine, le spa<br /> et le service commercial. Nos formations, d’une durée de 30 heures minimum, permettent l’acquisition de<br /> connaissances pratiques immédiatement réutilisables en situation professionnelle.<br /> Une méthode pédagogique créée pour les hôteliers et les restaurateurs<br /> Alors que la majorité des formations restent très générales, les formations en langues Macarons proposent<br /> une véritable immersion au cœur du vocabulaire professionnel. Ces formations sont le fruit d’une longue<br /> réflexion sur les besoins en langues du personnel travaillant dans le secteur de l’hôtellerie et de la<br /> restauration. Grâce à une méthode progressive alternant apports théoriques et mises en situation, les<br /> stagiaires acquièrent peu à peu les phrases-types, le vocabulaire ainsi que l’assurance nécessaires au<br /> contact avec la clientèle étrangère. Afin de permettre aux stagiaires de progresser à leur rythme, les<br /> groupes n’excèdent jamais 6 participants.<br /> Des formateurs spécialisés<br /> Tous nos formateurs sont diplômés en langues, experts en formation professionnelle et spécialistes de<br /> l’hôtellerie-restauration.<br /> Lieu de la formation<br /> Nous intervenons auprès d’établissements situés sur la France entière. La majorité de nos formations ont<br /> lieu au sein de votre établissement pour une meilleure adaptation aux contraintes de vos collaborateurs.<br /> Il est également possible d’organiser des sessions inter-établissements dans nos bureaux ou dans les<br /> principales villes de France.<br /> Financement<br /> Macarons étant organisme de formation agréé, toutes nos formations en langues sont éligibles au DIF<br /> (Droit Individuel à la Formation) et peuvent être prises en charge par votre OPCA au titre du plan de<br /> formation. Signataire de la charte de partenariat du Fafih depuis 2009, Macarons collabore avec le Fafih<br /> dans le cadre d’un partenariat de qualité.<br /> p 46</div> <div>p 11<br /> Le Vieux Castillon</div> <div>p 31<br /> Marc Meneau - L’Espérance</div> <div>Apprendre à manager ses équipes au service du client<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Acquérir les principes du management (développer une vision, poser un cadre comportemental,<br /> motiver, adopter la bonne attitude managériale)<br /> - Acquérir des méthodes et des techniques d’application<br /> Qu’est-ce que le management ?<br /> - Les 4 principaux modes de management et leurs utilisations<br /> - L’impact des phases de maturité de l’entreprise sur les besoins en management<br /> Développer une vision<br /> - Donner du sens au travail de tous et de chacun<br /> - L’utilisation de la vision dans le management quotidien<br /> Poser un cadre comportemental<br /> - Promouvoir et transmettre les valeurs et règles du jeu de l’entreprise<br /> Manager en motivant<br /> - La motivation, clé de la performance<br /> - Les principes du management par la motivation<br /> - La clarté : « voilà ce que j’attends de toi »<br /> - La reconnaissance du travail accompli et des performances<br /> - Faire confiance<br /> - Responsabiliser<br /> - Chasser les facteurs de démotivation<br /> Adopter la bonne attitude managériale<br /> - Soigner l’ambiance<br /> - Prendre conscience de l’influence du manager sur les membres de son équipe<br /> - Travailler sa crédibilité (compétence, exemplarité, prévisibilité hiérarchique et solidarité)<br /> - Etre exigeant pour faire progresser (le devoir d’exigence, le devoir d’assistance & le droit à l’erreur)<br /> - Savoir sanctionner les hors-jeu<br /> p 36</div> <div>Formation en anglais du restaurant<br /> Public concerné<br /> Personnel du restaurant souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire spécifique<br /> à la restauration. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de<br /> niveau préalable à la formation).<br /> Programme<br /> Consolider ses bases grammaticales<br /> - Les temps simples et progressifs du présent et du passé<br /> - Les phrases simples et complexes<br /> - L’affirmation, la négation et l’interrogation<br /> - Les expressions courantes<br /> Maîtriser le vocabulaire spécifique à la restauration<br /> - La salle de restaurant<br /> - Les verres, les couverts, les plats et les assiettes<br /> - Les aliments de base, les fruits, les légumes, les herbes et les épices<br /> - Les termes culinaires<br /> - Les viandes, les poissons et les fruits de mer<br /> Accueillir, servir, conseiller et répondre aux besoins du client<br /> - Prendre une réservation de table (physique ou téléphonique)<br /> - Accueillir les clients et leur proposer une table<br /> - Présenter la carte et décrire les plats et leur élaboration<br /> - Conseiller le client en fonction de ses goûts<br /> - Proposer et servir du vin<br /> - S’assurer de la satisfaction du client lors du repas<br /> - Procéder à la facturation<br /> - Gérer les éventuels mécontentements du client et proposer une solution adaptée<br /> p 54</div> <div>Développer la cohésion de ses équipes<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Connaître sa façon d’agir et d’être en relation, et celle des autres<br /> - Dépasser les difficultés de communication et de compréhension, source de mésentente et<br /> d’inefficacité au sein d’une équipe<br /> - Favoriser la confiance<br /> - Renforcer les relations de corporation entre les membres d’une équipe<br /> - Fédérer autour du projet d’entreprise<br /> S’accorder sur la notion d’équipe<br /> - Qu’est ce qu’une équipe ?<br /> - Pourquoi développer la cohésion d’équipe ?<br /> - Comment développer la cohésion d’équipe ?<br /> - Le management d’équipe et la gestion des conflits<br /> Comprendre la communication interpersonnelle<br /> - Pourquoi y a-t-il des écarts de compréhension ?<br /> - Les composantes de la communication<br /> - Les principes fondamentaux en communication<br /> Développer la connaissance de soi-même et des autres<br /> - Les différents types de comportements : les préférences spontanées<br /> - Les besoins fondamentaux des individus et les sources de motivation<br /> - L’influence des autres et de l’environnement sur le comportement<br /> p 26</div> <div>p 23<br /> L’Estelle en Camargue</div> <div>Développer les compétences de ses collaborateurs<br /> Objectifs (Programme de 1 journée)<br /> - Adapter ses pratiques de développement à son interlocuteur<br /> - Utiliser l’exigence comme outil de progression<br /> - Maîtriser le processus de mentorat<br /> Adapter le transfert de compétence à son interlocuteur (application du MBTI ®)<br /> - Comprendre les motivations d’autrui<br /> - Adapter sa méthode d’apprentissage<br /> - Comprendre le processus et l’ancrage du changement<br /> - Identifier les faiblesses potentielles<br /> Identifier les points forts et les compétences à acquérir<br /> - Utiliser le profil de poste et la fiche de poste<br /> - Elaborer un plan de progression<br /> - Evaluer les progrès et encourager<br /> - Adopter le comportement approprié<br /> Développer un processus de mentorat<br /> - Expliquer le fonctionnement de la société<br /> - Enseigner par l’exemple<br /> - Faire des suggestions de développement<br /> - Faire part d’informations importantes<br /> - Orienter vers des débouchés<br /> p 40</div> <div>Yield Management : comprendre et mettre en place<br /> Objectifs (Programme de 2 jours)<br /> - Appréhender les principales évolutions de la distribution<br /> - Comprendre les enjeux actuels de la commercialisation<br /> - Optimiser la distribution et le volume d’activité ainsi créés<br /> Les clés du Yield management<br /> - Définition et bases du Yield management<br /> - Les mots clés du Yield management<br /> - L’intérêt du Yield management<br /> Les outils du Yield management<br /> - Les clés d’une bonne performance économique<br /> - Bien définir votre produit pour mieux le vendre<br /> - Connaître son client et savoir choisir sa cible clientèle<br /> Une gestion à adapter à votre produit<br /> - Créer sa propre grille tarifaire et les conditions générales de vente associées<br /> - Statistiques : connaître l’état des réservations confirmées et savoir analyser les statistiques de vente<br /> - Etablir le planning annuel en identifiant les périodes de vacances, événements culturels et sportifs<br /> de la région<br /> - Choisir les meilleurs canaux de distribution pour optimiser la vente de vos chambres<br /> - Récapitulatif : les règles d’or du Yield management<br /> p 12</div> <div>p 15<br /> La Mare aux oiseaux</div> <div>p 55<br /> Hôtel Ombremont</div>