Catalogue de formations - MACARONS

<a href="/zh2/3116" title="WAI HTML"><img alt="Cover" src="/cover/co/3116.gif"></a> <div>p 83 Georges Blanc Parc & Spa </div> <div>p 77 Le Hameau des Baux </div> <div>Les clés d'un recrutement efficace Objectifs - Définir un besoin de recrutement et rédiger une annonce - Sélectionner des candidatures de façon objective - Conduire un entretien de recrutement structuré - Connaître les formalités d’embauche d’un candidat - Mettre en place des pratiques d’intégration Programme de 1 jour Définir le besoin en recrutement - Analyser le contexte du recrutement - Identifier et analyser le poste à pourvoir - Identifier les sources du recrutement - Rédiger une annonce percutante et attrayante Présélectionner les candidats - Apprécier la qualité d’un CV et d’une lettre de motivation - Identifier les critères de sélection des candidats - Contrôler les références d’un candidat - Présélectionner un candidat par téléphone Conduire un entretien de recrutement - Maîtriser les huit étapes de l’entretien de recrutement - Connaître les techniques d’entretien et les bases de la communication - Exercices pratiques et mises en situation Choisir le candidat final et préparer son intégration - Choisir le candidat final - Communiquer une réponse positive ou négative - Constituer un dossier de recrutement - Assurer l’intégration du candidat p 44 </div> <div>p 47 Le Moulin de l’Abbaye </div> <div>p 73 Le Mas de Peint </div> <div>Se perfectionner dans son métier de gouvernante Personnes concernées Objectifs - Dynamiser la démarche d’amélioration continue du service hôtelier - Mettre en place une gestion prévisionnelle - Faire évoluer le système documentaire - Motiver et former son équipe - Améliorer le niveau de satisfaction des clients Gouvernante en poste, assistante, responsable d’étage Programme de 2 jours La démarche qualité - Le client, moteur de la démarche - L’équipe, leader de la démarche - La mise en œuvre et le suivi Les outils de gestion prévisionnelle - Suivre un tableau de bord - Utiliser l’outil informatique - Analyser les rations d’exploitation - Anticiper, prévoir - Mettre en œuvre des actions correctives efficaces - Négocier avec un fournisseur (définition d’un cahier des charges) - Développer un management stratégique Le nettoyage et la désinfection des locaux : - Cas des locaux spécifiques « à risques » : zones thalassothérapie, spa, hammam… - Mettre à jour les procédures et les protocoles d’hygiène - Le circuit du linge : le système RABC en blanchisserie - La gestion du linge Le management des équipes: - La délégation et le reporting - La formation et la relation commerciale - La gestion des conflits (équipe, interservices, direction, client) - Valoriser le professionnalisme de son équipe - Améliorer l’image de l’entreprise p 56 </div> <div>Tarifs Pour une meilleure réponse à vos besoins de formation, nous élaborons également des formations spécifiques sur mesure. Nous étudions avec vous le projet et vous proposons une intervention ciblée. Toutes nos formations sont éligibles au DIF et à une prise en charge par votre OPCA. Les formations en langues Coût horaire par stagiaire* Formation groupe 3 stagiaires et plus Formation groupe 2 stagiaires Formation individuelle 35 € 45 € 80 € Autres formations Formation dans votre établissement 990 € / coût par jour par groupe * * Les coûts indiqués sont Hors Taxes * Frais de déplacement au réel et nourriture/hébergement du formateur à la charge du client Réservations Renseignements et réservations : Tel +33 4 90 89 67 00 formation@macarons.eu - www.macarons.eu p 86 </div> <div>Evaluer les risques au poste de travail - Identifier les sources de danger au travail à travers : des procédés de fabrication, des équipements de travail, des produits et substances utilisées - Déterminer les risques et l’exposition des personnes - Connaître et prendre en compte l’existant : travail prescrit / travail réel, les mesures de prévention existantes, l’historique des accidents de travail et maladies professionnelles dans l’entreprise En conclusion - Savoir observer les situations de travail : visite terrain, interview du personnel - Inventorier les situations dangereuses et identifier les risques pour chaque UT L’évaluation des risques - Elaborer la grille de cotation appelée aussi « grille de criticité » - Hiérarchiser l’ensemble des risques identifié pour chaque U.T Rédiger, organiser le suivi et l’évolution du document unique - Connaître le contenu minimal du document unique - Formalisation et communication au personnel du D.U - Mise à jour du D.U Construire son plan d’action et le suivre - Définir et planifier des actions de prévention - Formalisation et communication - Gérer et communiquer - Intégrer son évaluation des risques dans son plan d’action de la démarche de prévention p 37 Hôtel L’Ombremont </div> <div>p 23 Marc Meneau - l’Espérance </div> <div>p 45 </div> <div>Mieux accueillir pour mieux vendre Objectifs - Optimiser l’accueil et maîtriser son image - Contribuer à la satisfaction client et à la réussite de l’établissement - Savoir rebondir grâce à l’écoute active du client - Renforcer le lien avec son interlocuteur - Savoir communiquer l’offre et réussir à conclure une vente Programme de 2 jours Définir et connaître ses objectifs - Comprendre les attentes du client - L’ importance des standards de l’établissement et de la connaissance des produits - Séduire et mettre à l’aise son interlocuteur (la notion de proxémie) - Vendre des prestations principales et annexes - Les évolutions du marché de l’hôtellerie et la restauration haut de gamme Optimiser l’accueil - La première impression : sourire, regard, vocabulaire choisi, ton de la voix, posture et gestuelle - Les différents types d’accueil : individuel, groupe, VIP - Faire face à la fluctuation de l’activité - Gérer des personnalités difficiles - Quizz Les techniques de commercialisation - Qu’est-ce que commercialiser, l’approche commerciale - Les outils : l’écoute active, la régularité, la reformulation, savoir susciter les questions, savoir rebondir, l’argumentaire, traiter les objections - Upsell ou la vente additionnelle - Les étapes de la relation commerciale - L’analyse transactionnelle : outil d’aide dans la relation commerciale - La fidélisation des clients p 30 </div> <div>Un concept unique Macarons est le seul centre de formation proposant des formations en anglais spécialisées dans chaque grand métier de l’hôtellerie-restauration : la réception, les étages, le restaurant, la cuisine et le spa. Nos formations, d’une durée de 30 heures minimum, permettent l’acquisition de connaissances pratiques immédiatement réutilisables en situation professionnelle. Une méthode pédagogique créée pour les hôteliers et les restaurateurs Alors que la majorité des formations restent très générales, les formations en anglais Macarons proposent une véritable immersion au cœur du vocabulaire professionnel. Ces formations sont le fruit d’une longue réflexion sur les besoins en langues du personnel travaillant dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Grâce à une méthode progressive alternant apports théoriques et mises en situation, les stagiaires acquièrent peu à peu les phrases-types, le vocabulaire ainsi que l’assurance nécessaires au contact de la clientèle étrangère. Afin de permettre aux stagiaires de progresser à leur rythme, les groupes n’excèdent jamais 6 participants. Des formateurs spécialisés Tous nos formateurs sont diplômés en langues, experts en formation professionnelle et spécialistes de l’hôtellerie-restauration. p 10 </div> <div>p 35 Hôtel & Spa Georges Blanc </div> <div>p 25 Hôtel La Signoria </div> <div>p 26 </div> <div>Formation en anglais de la cuisine Public concerné Personnel de la cuisine souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire anglais culinaire. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la formation). Programme Consolider ses bases grammaticales - Les temps simples et progressifs du présent et du passé - Les phrases simples et complexes - L’affirmation, la négation et l’interrogation - Les expressions courantes Maîtriser le vocabulaire culinaire - Les verres, les couverts, les plats et les assiettes - Les ustensiles de cuisine - Les aliments de base, les fruits, les légumes, les herbes et les épices - Les verbes utilisés en cuisine - Les viandes, les poissons et les fruits de mer - Les préparations sucrées Expliquer les plats, décrire leur élaboration et présenter la carte - Expliquer la composition d’un plat - Décrire la carte - Décrire l’élaboration d’un plat - Expliquer son parcours professionnel ou celui du chef - Décrire le type de cuisine pratiquée dans l’établissement - Donner des instructions à des collaborateurs étrangers - Ecrire une recette et l’expliquer - Introduction à la traduction de plats p 22 </div> <div>O E P n oppose souvent formation et expérience au lieu de considérer que les deux se complètent et s’enrichissent mutuellement. Une récente enquête menée par le Centre Euro PME montre que la France n’est pas la mieux placée lorsqu’on analyse les compétences des patrons (l’étude porte sur près de 2500 patrons de PME). lle fait apparaître que les patrons français avouent ne pas posséder les compétences suffisantes dans les domaines essentiels du management, de la gestion et l’animation des ressources humaines, du marketing et de la finance. armi les pays d’Europe, les Français sont bizarrement ceux qui comptent le moins sur la formation continue pour progresser (25% seulement lui font confiance contre 70% chez les Allemands). E n misant sur la seule expérience pour développer ses capacités managériales, un patron se met d’emblée en situation précaire si des concurrents plus éclairés recourent plus que lui à la formation continue, tout en accumulant comme lui de l’expérience, c’est-à-dire en jouant sur les deux tableaux. C ar la question ne se pose pas de choisir entre expérience et formation : tout le monde acquiert de l’expérience, si l’on ajoute la formation, on jouit nécessairement et immédiatement d’un avantage. A V pprendre tout seul à décider, à communiquer, à animer, à anticiper, ou à innover prend beaucoup de temps et coûte beaucoup d’erreurs. oyez la formation comme l’apprentissage de ce qui a été accumulé par l’expérience de tous ceux qui vous ont précédés. Gagnez des points sur vos concurrents en vous formant aux méthodes et aux outils dont l’efficacité est largement prouvée. p6 </div> <div>Gestion économe de l'énergie, de l'eau et des déchets Objectifs - Comprendre la circulation de l’énergie, de l’eau et le cycle des déchets de l’établissement et de la vie courante - Identifier les sources potentielles d’économie - Devenir acteur d’une gestion économe des ressources nécessaires au fonctionnement de l’établissement Programme de 1 jour L’énergie - Les différentes sources d’énergie - Le cycle des énergies - Les enjeux d’une gestion économe de l’énergie - Les gestes d’une gestion économe de l’énergie L’eau - Le cycle de l’eau - Les utilisations de l’eau dans l’établissement et la vie courante - Les enjeux d’une gestion économe de l’eau - Les sources d’économie - Les gestes d’une gestion économe de l’eau Les déchets - Le cycle des déchets - Les enjeux du recyclage des déchets - L’importance de la prévention - Les gestes d’une gestion économe des déchets p 82 </div> <div>Les formations en anglais professionnel Dans le but de développer les compétences linguistiques du personnel hôtelier, Macarons a élaboré des formations en anglais spécialisées dans les principaux métiers de l’hôtellerie-restauration. Nos formations permettent l’acquisition de connaissances immédiatement réutilisables en situation professionnelle, d’une manière progressive et ludique. • Un concept unique : des formations en anglais spécialisées dans les 5 principaux métiers de l’hôtellerie-restauration : • la réception • les étages • le restaurant • la cuisine • le spa • Une méthode pédagogique créée pour les hôteliers et les restaurateurs • Des supports pédagogiques de très grande qualité • Des formateurs spécialisés • Des formations en inter ou intra-entreprises • Un financement possible par votre OPCA p8 </div> <div>p 66 </div> <div>Hygiene et sécurité alimentaire (HACCP) é Restaurant Les Agassins p 59 </div> <div>p 71 Hôtel & Spa Georges Blanc </div> <div>Sommaire les Formations MACARONS • Introduction.................................................................................................................................................................................................................................p 6 ANGLAIS professionnel • Présentation................................................................................................................................................................................................................................p 8 • Initiation en anglais.............................................................................................................................................................................................................p 14 • Formation en anglais de la réception..........................................................................................................................................................p 16 • Formation en anglais des étages......................................................................................................................................................................p 18 • Formation en anglais du restaurant..................................................................................................................................................................p 20 • Formation en anglais de la cuisine...................................................................................................................................................................p 22 • Formation en anglais du spa...................................................................................................................................................................................p 24 STRATéGIE - COMMERCIALISATION - gestion...................................................................................................................................p 27 • Comprendre et mettre en place le Yield management...........................................................................................................p 28 • Mieux accueillir pour mieux vendre...................................................................................................................................................................p 30 • Concevoir et déployer des outils budgétaires..................................................................................................................................p 32 • Construire la commercialisation de votre établissement..........................................................................................................p 34 • Elaborer et mettre à jour son document unique de prévention des risques professionnels............p 36 • Permis d’exploitation...........................................................................................................................................................................................................p 38 MANAGEMENT - RESSOURCES HUMAINES.................................................................................................................................................p 41 • Organiser la gestion de son personnel.......................................................................................................................................................p 42 • Les clés d’un recrutement efficace....................................................................................................................................................................p 44 • Savoir manager ses équipes ..................................................................................................................................................................................p 46 • Séminaire de cohésion et de solidarité des équipes..................................................................................................................p 48 • Déployer l’entretien annuel d’évaluation...................................................................................................................................................p 50 • Le droit du travail pour les hôteliers restaurateurs...........................................................................................................................p 52 • Devenir gouvernante........................................................................................................................................................................................................p 54 • Se perfectionner dans son métier de gouvernante......................................................................................................................p 56 p4 </div> <div>Construire la commercialisation de votre établissement Objectifs - Comprendre et anticiper les évolutions des techniques de commercialisation de l’hôtellerie - Se doter d’outils d’analyse et de méthodes adaptées à son établissement et à sa culture pour réaliser le diagnostic stratégique de son établissement - Mettre en œuvre une stratégie commerciale et adapter ses moyens et actions pour atteindre les objectifs fixés Programme de 1 à 3 jours Analyse de l’établissement et son environnement - Etude de l’environnement sectoriel et concurrentiel - Identifier l’existant (savoir faire de l’établissement, prestations, clients, évolutions récentes…) - Analyser le positionnement de l’établissement (SWOT) - Analyser les outils de commercialisation utilisés et leurs résultats - Analyser les outils de communication utilisés et leurs résultats - Déterminer les pistes de réflexion et de travail incontournables Analyse de la clientèle - Mise en place d’une segmentation de clientèle adaptée à votre environnement - Détermination de la cible des clients à développer pour augmenter votre taux d’occupation Elaborer une stratégie commerciale - Comment déterminer les objectifs de développement de l’établissement (clients directs, indirects, groupes, individuels, saison, etc.) - Quels moyens faut-il utiliser pour développer sa commercialisation (réseaux de distribution, circuits de commercialisation, web, réseaux sociaux) - Pourquoi et comment formaliser sa stratégie et la communiquer en interne Mettre en pratique une stratégie commerciale : le plan d’action commercial - Qu’est-ce qu’un plan d’action commercial - Sur quoi porte un plan d’action commercial - Déterminer les moyens adaptés - Tour d’horizon des outils existants et disponibles - Les acteurs de la commercialisation au sein de l’établissement Pilotage suivi de mon plan d’action commercial - Suivi et accompagnement des actions - Mesure des résultats - Actions correctives Les outils de fidélisation de la clientèle - La fidélisation : nouvel outil commercial - Mettre en place une fidélisation adaptée à mon établissement p 34 </div> <div>p 85 Hôtel La Coquillade </div> <div>Elaborer et mettre à jour son document unique de prévention des risques professionnels Personnes concernées : Toute personne ayant en charge la prévention ou la gestion des risques, qui doit s’impliquer dans la réalisation ou la mise à jour du document unique (directeur de site, chef de service, responsable animation sécurité, responsable hygiène et sécurité) Objectifs - Identifier et hiérarchiser les risques professionnels liés à son activité - Formaliser, exploiter et mettre à jour le Document Unique - Élaborer un plan d’action - Déclencher un plan de prévention pertinent - Définir et mettre en œuvre une démarche de management de la prévention Programme de 2 à 5 jours (De 14 à 35 heures selon les besoins et l’effectif) Le contexte réglementaire - Comprendre le Code du travail et les principes généraux de prévention (art. L.230) - Examen du décret du 05/11/01, la circulaire DTR du 18/04/02 La préparation de la démarche - Engagement et volonté de la direction - Construire l’organisation adaptée à l’entreprise - Les acteurs et les moyens - Associer les salariés La préparation à l’évaluation des risques - Connaître son entreprise et ses situations de travail - Méthodologie et outils - Découpage de l’entreprise en Unité de Travail - Choix du document d’identification des risques p 36 </div> <div>Savoir manager ses équipes Objectifs - Maîtriser la communication interpersonnelle - Comprendre le fonctionnement des individus - Développer la motivation de son équipe - Mettre en place des outils et techniques de pilotage d’une équipe Programme de 2 jours Qu’est-ce que le management ? - Pourquoi la motivation est-elle une composante du management ? - Les missions du chef de service - La crédibilité du manager Comprendre la communication interpersonnelle - Pourquoi y a-t-il des écarts de compréhension ? - Les composantes de la communication - Les besoins fondamentaux des individus - Les différents types de comportement L’impact de l’environnement et l’importance du management - Les phases de maturité de l’entreprise : une incidence forte sur le rôle du management - L’influence des autres sur le comportement : le rôle central du chef de service Le management par la motivation - La motivation et la performance : rappel du principe - Les valeurs et règles du jeu : les comportements gagnants au sein de l’équipe - La fiche de poste : la contribution individuelle au sein de l’équipe - Le devoir d’exigence : faire progresser l’équipe Savoir affirmer son autorité - Comment réagir face au hors jeu ? - La gestion des conflits - Dans quelles circonstances envisager une sanction disciplinaire ? p 46 </div> <div>p 51 </div> <div>é Etages et chambres : hygiene et propreté (le rôle de la femme de chambre) Personnes concernées : Objectifs - Garantir au client un environnement propre et sécurisé - S’approprier les techniques de nettoyage - Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en hôtellerie (techniques de nettoyage, traçabilité des opérations) - Transmettre les informations utiles (réunions interservices, reporting…) - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients Femme de chambre évoluant dans les métiers de l’hôtellerie traditionnelle Programme de 2 jours La démarche qualité en hôtellerie - L’hygiène, définition et objectifs - Les principes fondamentaux d’une démarche qualité et le concept d’Hospi-Qualité - L’importance de la propreté des locaux dans un établissement hôtelier S’approprier les techniques de nettoyage - Le matériel , les produits - Définir et réaliser un protocole de nettoyage désinfection : cas pratiques : chambre Le traitement des sols et des surfaces - Identifier les différents types de surfaces horizontales et verticales - Identifier les différents types de revêtements - Adapter les moyens et les méthodes au résultat escompté - Les différents traitements : lavage, dépoussiérage, décapage, cirage… Les règles fondamentales d’hygiène et de la sécurité - La tenue professionnelle et le lavage des mains - La prévention des risques Le suivi des opérations de nettoyage - S’autocontrôler et les contrôles externes - Evaluation de la propreté - La transmission de l’information La mise en pratique dans les locaux - Préparation chariot, produit et matériel - Application du protocole de nettoyage d’une chambre - Gestion du temps de nettoyage (départ, recouche) - Autocontrôle et contrôle des opérations de nettoyage p 74 </div> <div>p 55 Le Hameau des Baux </div> <div>Hôtellerie & Restauration Catalogue de formations 2010 - 2011 </div> <div>é Les bonnes pratiques d'hygiene en restauration Personnes concernées Objectifs Doter les participants des outils et méthodes leur permettant de : - Garantir la sécurité alimentaire des aliments fabriqués - Connaître la réglementation européenne - Identifier les risques liées à une production alimentaire - Analyser les risques et mettre en œuvre les actions correctives - S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection des locaux - Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en restauration Chef de cuisine, maître d’hôtel, cuisinier, chef de partie, commis, serveur Programme de 1 jour La réglementation en vigueur dans les métiers de la restauration - La réglementation européenne (le paquet hygiène) Les principes de la démarche en sécurité alimentaire - Les objectifs de la démarche - Les 7 principes fondamentaux de la démarche Identifier les risques liés à une production alimentaire et au service - Connaître les sources et modes de contamination en cuisine et en salle - La méthode des 5M - Définition et détermination d’un point critique - Microbiologie : les principaux germes responsables de TIAC (définition) - Mettre en place les mesures préventives et les actions correctives S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection des locaux - Les protocoles et procédures de nettoyage et de désinfection des locaux - Contrôler et évaluer l’efficacité des opérations de nettoyage Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en restauration (GBPH) - L’hygiène des personnels - Le lavage des mains - La traçabilité de la démarche (contrôle et autocontrôle) p 64 </div> <div>Maétriser la nouvelle grille de classification é é hôteliere : les outils pour l'obtention de vos nouvelles étoiles Objectifs - Savoir lire et interpréter la grille - Comprendre le système mis en place : audit, points, majorations, compensations, éléments éliminatoires - Se préparer à l’audit dans de bonnes conditions et contrer toute mauvaise surprise - Réduire les écarts entre les prestations demandées et la réalité de l’établissement Programme de 1 jour Comprendre le système - Découvrir et connaître la grille - Approfondir son fonctionnement pour anticiper les conséquences sur son établissement - Le système des points - Les items obligatoires et ceux qui peuvent rapporter des points Un focus indispensable : les surfaces moyennes des chambres - Le système de compensation des surfaces - Etablir précisément la surface moyenne des chambres : calcul, loi Carrez… Préparer l’audit - Réaliser un audit « à blanc » - L‘importance de l’objectivité et de la prise de recul - Sensibiliser son personnel Identifier la marge de progression - Savoir déceler les points à améliorer - Estimer les coûts d’obtention du niveau de classification recherché - Mettre en place un plan d’actions correctives : le « sésame » pour la réussite de l’audit p 80 </div> <div>p 13 </div> <div>p 15 Marc Meneau - l’Espérance </div> <div>Lieu de la formation Nous intervenons auprès d’établissements situés sur la France entière. La majorité de nos formations ont lieu au sein de votre établissement pour une meilleure adaptation aux contraintes de vos collaborateurs. Il est également possible d’organiser des sessions inter-établissements dans nos bureaux ou dans les principales villes de France. Financement Macarons étant organisme de formation agréé, toutes nos formations en langues sont éligibles au DIF (Droit Individuel à la Formation) et peuvent être prises en charge par votre OPCA au titre du plan de formation. Signataire de la charte de partenariat du Fafih depuis 2009, Macarons collabore avec le Fafih dans le cadre d’un partenariat de qualité. Formations proposées • Initiation en anglais • L’anglais de la réception • L’anglais des étages • L’anglais du restaurant • L’anglais de la cuisine • L’anglais du spa p 12 </div> <div>p7 9 </div> <div>Comprendre et mettre en place le Yield management Objectifs - Appréhender les principales évolutions de la distribution - Comprendre les enjeux actuels de la commercialisation - Optimiser la distribution et le volume d’activité ainsi créés Programme de 2 jours Les clés du Yield management - Définition et bases du Yield management - Les mots clés du Yield management - L’intérêt du Yield management Les outils du Yield management - Les clés d’une bonne performance économique - Bien définir votre produit pour mieux le vendre - Connaître son client et savoir choisir sa cible clientèle Une gestion à adapter à votre produit - Créer sa propre grille tarifaire et les conditions générales de vente associées - Statistiques : connaître l’état des réservations confirmées et savoir analyser les statistiques de vente - Etablir le planning annuel en identifiant les périodes de vacances, événements culturels et sportifs de la région - Choisir les meilleurs canaux de distribution pour optimiser la vente de vos chambres - Récapitulatif : les règles d’or du Yield management p 28 </div> <div>p 40 </div> <div>Formation en anglais du spa Public concerné Personnel du spa souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire du spa. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la formation). Programme Consolider ses bases grammaticales - Les temps simples et progressifs du présent et du passé - Les phrases simples et complexes - L’affirmation, la négation et l’interrogation - Les expressions courantes Maîtriser le vocabulaire du spa - Les parties du corps, les problèmes de santé - Les produits cosmétiques - Les soins - Les massages - Les appareils de fitness et leur utilisation Accueillir un client et lui présenter les prestations du spa - Maîtriser le vocabulaire du corps humain - Connaître les différents problèmes de santé - Décrire les types de soins et les épilations - Décrire les types de massages ainsi que les gestes effectués - Donner des conseils suivant le type de peau - Conseiller et vendre des produits cosmétiques - Décrire les équipements de fitness et savoir expliquer leur utilisation - Donner des conseils de santé et de beauté - Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client p 24 </div> <div>Initiation en anglais Public concerné Personnel d’hôtel et de restaurant souhaitant découvrir et acquérir les bases de l’anglais. Programme Maîtriser les bases grammaticales - Les articles, les pronoms et les quantifieurs - Les adjectifs - Les verbes courants - La négation et l’interrogation - Les temps simples Acquérir le vocabulaire de base - L’alphabet - Les objets courants et usuels - Les nombres - La date et l’heure - Les professions et les activités professionnelles - Les commerces et l’orientation - Les aliments de base - La famille - Les loisirs p 14 </div> <div>p 57 La Mare aux Oiseaux </div> <div>hygiène et sécurité alimentaire (haccp).......................................................................................................................................p 59 • Audit technique et règlementaire (évaluation des pratiques professionnelles, assistance, conseil en hygiène et sécurité alimentaire)...................................................................................................................................................................p 60 • Etre acteur de la mise en oeuvre du plan de maîtrise sanitaire (PMS)..................................................................p 62 • Les bonnes pratiques d’hygiène en restauration.............................................................................................................................p 64 hygiène EN HôTELLERIE ET sPA.............................................................................................................................................................................p 67 • Spa : formation action hygiène.............................................................................................................................................................................p 68 • Thalasso, spa, balnéo : hygiène, propreté et désinfection, techniques de nettoyage......................p 70 • Blanchisserie d’hôtel : les bonnes pratiques d’hygiène..............................................................................................................p 72 • Etages et chambres : hygiène et propreté - le rôle de la femme de chambre............................................p 74 classement hôtelier....................................................................................................................................................................................................p 79 • Maîtriser la nouvelle grille de classification hôtelière..................................................................................................................p 80 • Gestion économe de l’énergie, de l’eau et des déchets......................................................................................................p 82 • Accueil des clients en situation de handicap.....................................................................................................................................p 84 tarifs et réservations.................................................................................................................................................................................................p 86 p5 Le Hameau des Baux </div> <div>p 29 Restaurant Le Bâteau Ivre </div> <div>p 63 Hôtel La Coquillade </div> <div>Organiser la gestion de son personnel Objectifs - Intégrer les compétences adaptées aux besoins de l’entreprise - Fidéliser son personnel - Motiver les collaborateurs - Anticiper les besoins futurs de l’entreprise en Ressources Humaines - Augmenter la performance des collaborateurs et des équipes Programme de 1 ou 2 jours Qu’est-ce que la gestion des Ressources Humaines ? - Présentation des différents aspects de la fonction RH - Les incontournables de la fonction : paye, contrats de travail, déclarations sociales - Les contraintes légales, réglementaires et conventionnelles - Qui sont les acteurs internes à l’entreprise ? - Qui sont les acteurs externes à l’entreprise ? Réussir ses recrutements et l’intégration de nouveaux collaborateurs - Définir son besoin en recrutement - Les sources du recrutement - La sélection des candidats - Mener l’entretien - Réduire son turn-over par une intégration efficace Gérer l’évolution du collaborateur au sein de l’établissement - Définir sa mission : la mise en place des fiches de poste - La mise en place d’entretiens annuels - La promotion interne - Le développement des compétences par la formation Gérer le départ d’un collaborateur - La démission - La rupture conventionnelle - Le licenciement Mettre en place des outils de pilotage des Ressources Humaines - La mise en place de tableaux de bords relatifs à la masse salariale - La mise en place de tableaux de bords relatifs aux effectifs - La mise en place d’un baromètre social p 42 </div> <div>Des supports pédagogiques de grande qualité Chaque stagiaire se voit remettre un pack pédagogique comprenant : - Un manuel de formation, composé d’exercices ludiques adaptés aux situations de l’hôtellerie-restauration et d’un précis grammatical - Un livret de travail personnel, constitué d’exercices récapitulatifs reprenant les points principaux étudiés durant la formation - Un lexique bilingue, différent pour chaque métier, comprenant le vocabulaire professionnel indispensable p 11 </div> <div>p 69 La Ferme Saint Siméon </div> <div>Formation en anglais des étages Public concerné Personnel du service des étages d’un hôtel souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire spécifique aux chambres. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la formation). Programme Consolider ses bases grammaticales - Les temps simples et progressifs du présent et du passé - Les phrases simples et complexes - L’affirmation, la négation et l’interrogation - Les expressions courantes Maîtriser le vocabulaire spécifique à l’hôtellerie - La chambre et la salle de bain - Le linge de lit et de bain - Les équipements des chambres et des salles de bain - Les différents services et prestations de l’établissement Accueillir et répondre aux demandes du client durant son séjour - Accueillir le client, décrire l’établissement et les chambres de manière détaillée - Comprendre les demandes du client et y répondre avec aisance - Expliquer le fonctionnement des équipements de la chambre (coffre, mini-bar, chauffage, etc.) - Décrire les différentes étapes du nettoyage d’une chambre - Faire face à une demande spécifique ou à un client mécontent - Expliquer les différents services de l’hôtel, donner des indications de temps et de lieu - Interroger le client sur sa satisfaction durant son séjour - Pouvoir tenir une conversation d’ordre général avec le client p 18 </div> <div>p 49 Hôtel La Coquillade </div> <div>p 78 </div> <div>p 53 Georges Blanc Parc & Spa </div> <div>Hôtellerie & Restauration Catalogue de formations 2010 - 2011 Restaurant le Bâteau Ivre Se former, former ses équipes pour mieux répondre aux attentes de ses clients ... Hôtel La Coquillade Eric Guerin </div> <div>p 75 Le Hameau des Baux </div> <div>Accueil des clients en situation de handicap Objectifs - Connaître les différents handicaps - Savoir accueillir un client en situation de handicap - Contribuer à la satisfaction client et à la réussite de l’établissement - Renforcer le lien avec son interlocuteur Programme de 1 jour Comprendre le système - Découvrir et connaître la grille - Approfondir son fonctionnement pour anticiper les conséquences sur son établissement - Le système des points - Les items obligatoires et ceux qui peuvent rapporter des points Les différents handicaps - Les handicaps visuels - Les handicaps auditifs - Les handicaps moteurs - Les handicaps mentaux Adapter son accueil en fonction du handicap du client - Les incontournables de l’accueil - Les gestes simples - Trouver des solutions Connaître le matériel susceptible d’être mis à disposition de la clientèle en situation de handicap - Les différents matériels préconisés - Le matériel utilisé par la clientèle en situation de handicap S’inscrire dans une démarche Tourisme et Handicap p 84 </div> <div>p 19 Le Mas de Peint </div> <div>Formation en anglais du restaurant Public concerné Personnel du restaurant souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire spécifique à la restauration. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la formation). Programme Consolider ses bases grammaticales - Les temps simples et progressifs du présent et du passé - Les phrases simples et complexes - L’affirmation, la négation et l’interrogation - Les expressions courantes Maîtriser le vocabulaire spécifique à la restauration - La salle de restaurant - Les verres, les couverts, les plats et les assiettes - Les aliments de base, les fruits, les légumes, les herbes et les épices - Les termes culinaires - Les viandes, les poissons et les fruits de mer Accueillir, servir, conseiller et répondre aux besoins du client - Prendre une réservation de table (physique ou téléphonique) - Accueillir les clients et leur proposer une table - Présenter la carte et décrire les plats et leur élaboration - Conseiller le client en fonction de ses goûts - Proposer et servir du vin - S’assurer de la satisfaction du client lors du repas - Procéder à la facturation - Gérer les éventuels mécontentements du client et proposer une solution adaptée p 20 </div> <div>Déployer l'entretien annuel d'évaluation Objectifs - Comprendre l’objectif et la portée de l’entretien annuel - Savoir préparer l’entretien et communiquer - Conduire l’entretien annuel en toute aisance - Pouvoir exploiter l’entretien annuel - Valoriser la démarche d’entretien annuel auprès des collaborateurs Programme de 1 ou 2 jours Les enjeux pour l’établissement - L’entretien annuel, élément déterminant de la politique globale de l’établissement - Désamorcer les conflits - Les avantages pour l’établissement, le manager, le collaborateur Qu’est ce que l’entretien annuel ? - Cerner l’exercice - Les acteurs de l’entretien annuel - Démarche unique - Historique de l’entretien annuel Le déroulement de l’entretien annuel - Le contexte - La mission du collaborateur - Les étapes de l’entretien annuel - Les écueils à éviter Après l’entretien annuel - Valoriser l’entretien annuel - Plans d’actions et suivi p 50 </div> <div>é Etages et chambres : hygiene et propreté (le rôle de la femme de chambre) CAS PRATIQUE Personnes concernées : Femme de chambre évoluant dans les métiers de l’hôtellerie traditionnelle Objectifs - Garantir au client un environnement propre et sécurisé - S’approprier les techniques de nettoyage - Mettre en œuvre au quotidien les techniques de nettoyage et désinfection - Transmettre les informations utiles (réunions interservices, reporting…) - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients Programme de 1 à 2 jours La tenue de travail - La tenue professionnelle - Le lavage des mains - L’hygiène corporelle Les techniques de nettoyage - Préparer son chariot de nettoyage au quotidien - Les produits d’entretien, d’hygiène et de désinfection - Les règles de sécurité, la prévention des risques professionnels - Suivre et respecter une procédure de travail Le traitement des sols et des surfaces - Les méthodes de nettoyage et de désinfection - Réaliser une opération de détergence et de désinfection - Réaliser l’entretien complet d’une chambre et celui d’une partie commune Savoir-faire - Optimiser son travail, rapidité et efficacité - S’autocontrôler - Savoir évaluer la qualité du travail réalisé - La transmission de l’information aux différents services : gouvernante, service technique, réception Savoir-être - Savoir communiquer avec un client - Les incontournables de la politesse et de la discrétion p 76 </div> <div>Concevoir et déployer des outils budgétaires Objectifs - Construire son budget d’exploitation - Appréhender le processus budgétaire dans son ensemble - Gérer son budget de manière dynamique - Utiliser son budget comme outil de projection - Utiliser son budget comme outil de suivi et de contrôle, à l’origine d’actions correctives - Etre à l’aise avec les comptes annuels d’une entreprise Programme de 2 jours Les comptes annuels d’une entreprise - Bilan - Compte de résultats - TSIG (Tableau des Soldes Intermédiaires de Gestion) - L’annexe Un Focus sur les chiffres clés de l’exploitation - L’EBE (l’Excedent Brut d’Exploitation) - Les charges de personnel - Identifier l’origine d’un déficit Construire un budget CA hébergement et restauration - Pourquoi établir un budget - Le point de départ - Les éléments à prendre en compte - L’importance du suivi et des actions correctives - Exercices de construction de budgets CA restauration et hébergement Les ratios incontournables - Taux d’Occupation - Prix Moyen par Chambre - RevPar - Ticket moyen - Exercices pratiques p 32 </div> <div>Devenir gouvernante Personnes concernées Objectifs - S’approprier les techniques de nettoyage - Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en hôtellerie ou en santé (techniques de nettoyage, traçabilité des opérations…) - Organiser et gérer les activités propreté (nettoyage des locaux, blanchisserie…) - Manager une équipe (élaboration et gestion des plannings, gestion des ressources humaines…) - Garantir les résultats économiques (calcul des ratios d’exploitation, gestion des stocks, passation des commandes) - Transmettre les informations utiles (réunions interservices, reporting…) - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients ou utilisateurs Gouvernante récemment promue, personne évoluant vers un poste de gouvernante ou de responsable hôtellerie Programme de 5 jours (Durée : 10 jours avec accompagnement sur site) Le nettoyage et la désinfection des locaux - Le nettoyage et la désinfection des locaux, les procédures de nettoyage, d’hygiène et de propreté - Les produits de nettoyage - Les techniques de nettoyage, le traitement des surfaces et des sols Gestion de l’activité nettoyage - Recueillir et transmettre les informations utiles - Planifier les tâches quotidiennes, mensuelles et annuelles - Contrôler la réalisation des opérations de nettoyage Conduire une équipe au quotidien - Elaborer un planning de présence et un planning de congés payés - Répartir les tâches quotidiennes - Passer une consigne - Organiser une réunion de service Les achats et la gestion des stocks - Réaliser des inventaires - Gérer les stocks - Passer des commandes - Calculer et analyser des ratios d’exploitation Suivre la qualité des prestations - Garantir la satisfaction des clients ou utilisateurs - Fidéliser les clients ou utilisateurs Etude de cas - Contrôler des locaux - Organiser une réunion de travail p 54 </div> <div>p 31 Marc Meneau - l’Espérance </div> <div>Hygiene en hôtellerie et Spa é hôtel Le Square p 67 </div> <div>Stratégie - Commercialisation - Gestion Diriger un hôtel en 2010 sans avoir élaboré une stratégie précise revient à naviguer en pleine mer sans connaître son cap. La seule certitude est que vous n’arriverez nulle part. Déployer une stratégie d’entreprise, c’est assurer le développement de son établissement. Au cœur de cette stratégie, la commercialisation est une démarche cruciale et de plus en plus complexe au regard de la multiplication des offres et d’une clientèle toujours plus exigeante. Gérer son potentiel client, établir son plan de communication et déployer des outils adéquats vont faire évoluer sa commercialisation et permettre de se rendre plus incisif sur un marché difficile. Sensibiliser les équipes à la stratégie et à la commercialisation de l’établissement, leur fournir les clés et les outils adaptés va contribuer à l’amélioration sensible de la performance de l’établissement, notamment à travers sa porte d’entrée, l’accueil. p 27 </div> <div></div> <div>3 rue Rigoberta Menchu - 84000 Avignon Tel +33 4 90 89 67 00 - Fax +33 4 88 56 52 25 www.macarons.eu - formation@macarons.eu </div> <div>Le droit du travail pour les hôteliers restaurateurs Objectifs - Maîtriser la législation sociale et la convention collective - Identifier les zones de risque pour l’entreprise - Mettre en place une gestion des Ressources Humaines sécurisée Programme de 1 ou 2 jours Le cadre juridique social dans l’hôtellerie et la restauration - La hiérarchie des normes juridiques - Le code du travail - La convention collective - L’accord d’entreprise - Le contrat de travail Le contrat de travail - Les formalités liées à l’embauche - Les différents types de contrats de travail dans l’hôtellerie et la restauration - Les obligations de l’employeur La gestion du temps et des activités - Le temps de travail dans l’hôtellerie et la restauration - Le cas particulier des cadres - Les systèmes les mieux adaptés aux établissements hôteliers La rémunération - Les différents systèmes de rémunération dans l’hôtellerie et la restauration - Les minima obligatoires - Le principe d’égalité de traitement des collaborateurs - Les avantages en nature La sanction disciplinaire - Le principe de la sanction - L’échelle des sanctions - La procédure disciplinaire - Comment mener un entretien disciplinaire ? La rupture de contrat de travail - Quelle type de rupture et dans quel cas ? - La procédure à respecter - Les formalités et les conséquences financières p 52 </div> <div>Séminaire de cohésion et de solidarité des équipes Objectifs - Connaître sa façon d’agir et d’être en relation, et celle des autres - Dépasser les difficultés de communication et de compréhension, source de mésentente et d’inefficacité au sein d’une équipe - Favoriser la confiance - Renforcer les relations de corporation entre les membres d’une équipe - Fédérer autour du projet d’entreprise Programme de 2 jours S’accorder sur la notion d’équipe - Qu’est ce qu’une équipe ? - Pourquoi développer la cohésion d’ équipe ? - Comment développer la cohésion d’ équipe ? - Le management d’ équipe et la gestion des conflits Comprendre la communication interpersonnelle - Pourquoi y a-t-il des écarts de compréhension ? - Les composantes de la communication - Les principes fondamentaux en communication Développer la connaissance de soi-même et des autres - Les différents types de comportements : les préférences spontanées - Les besoins fondamentaux des individus et les sources de motivation - L’influence des autres et de l’environnement sur le comportement Communiquer et comprendre les valeurs et règles du jeu de l’entreprise - Les valeurs et règles du jeu au sein de l’entreprise - Les comportements gagnants - La contribution individuelle au projet collectif - Le devoir d’exigence pour tous Développer la cohésion de l’équipe autour du projet d’entreprise - Comprendre le projet d’entreprise - Bien communiquer le projet d’entreprise - Développer les comportements solidaires au sein de l’établissement p 48 </div> <div>Interprétation et suivi des audits Les audits sont systématiquement réalisés durant les étapes de fabrication et / ou de service – distribution. Chaque audit fait l’objet d‘un compte-rendu écrit envoyé en 2 exemplaires. Chaque chapitre est évalué selon 3 critères : - conforme - non conforme - sans objet et chiffré, 1 pour conforme, 0 pour non conforme. Un résultat global est ensuite calculé, le chiffre obtenu est ensuite évalué en fonction d’une grille de conformité comparative. Un plan d’action est systématiquement proposé, discuté et validé par chaque site. Les actions correctives décidées font l’objet d’une évaluation à l’occasion de l’audit suivant. Les résultats des analyses alimentaires, sur surfaces et sur mains sont systématiquement commentés, et un plan d’action est proposé en fonction des résultats. Tarifs (HT) 2010 - 1 audit / an : à partir de 895 € - 2 audits / an : à partir de 1590 € - 3 audits / an : à partir de 2320€ - 4 audits / an : à partir de 2990€ p 61 La Ferme Saint Siméon *Références réglementaires : Paquet Hygiène règlements CE 178/2002 – 852/2004-853/2004 / arrêtés nationaux mai 1995 – décembre 2009 **Analyses réalisées par laboratoire certifié COFRAC / règlement CE 2073/2005 </div> <div>Classement Hôtelier Depuis longtemps annoncée, la réforme du classement hôtelier a vu le jour à la fin de l’année 2009. Encadrée par un arsenal législatif, cette réforme définit les règles permettant aux hôteliers d’obtenir leurs étoiles. Le nouveau classement est valable 5 ans et la procédure fait intervenir des entreprises privées accréditées par le COFRAC pour évaluer les hôtels de tourisme. Ce changement majeur de fonctionnement interpelle légitimement les hôteliers. Comment s’y retrouver entre prérequis, critères obligatoires, critères à la carte ? De quelle souplesse d’interprétation dispose-t-on ? C’est pour cela que Macarons vous accompagne dans la découverte et la maîtrise de cette nouvelle nomenclature afin que vous sachiez positionner parfaitement votre prestation au regard des exigences de la grille et anticiper d’éventuels ajustements nécessaires. Nous proposons également des formations permettant d’obtenir des points supplémentaires en vue d’atteindre votre objectif de classification. Restaurant Marc de Passorio p 79 </div> <div>é Spa : formation action hygiene Personnes concernées (nombre de participants : 8 maximum) Femme de chambre, agent de service, équipier Objectifs Doter les participants des outils et méthodes leur permettant de : - Garantir au client un environnement propre et sécurisé - Garantir la qualité bactériologique des surfaces traitées - S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients Programme de 2 jours jour 1 : évaluation - Évaluation des pratiques professionnelles en zones à risques (zones humides) - Evaluation des techniques mises en œuvre - Produits utilisés - Matériel utilisé - Procédures et protocoles existants - Traçabilité des opérations - Evaluation des résultats des opérations de nettoyage - Prélèvements sur linge - Prélèvements sur surfaces zones humides (piscine, hammam) - Prélèvements sur surface sèche Ces évaluations donneront lieu à un compte-rendu avec propositions d’actions correctives et pistes d’amélioration jour 2 : formation / action - Préparation du matériel et des produits - Dilution des produits - Utilisation du matériel et des consommables - Mise en œuvre des bonnes pratiques professionnelles au quotidien - Techniques à utiliser - Méthode de travail p 68 </div> <div>D ans un marché de l’hôtellerie et de la restauration de plus en plus compétitif et concurrentiel, il est indispensable de proposer un niveau de service et une qualité d’accueil irréprochables. A L ujourd’hui la relation humaine que votre client va avoir avec vos équipes et vous-même est déterminante de l’impression générale qu’il va garder de son séjour. es interactions entre les individus, entre les clients et vos salariés produisent de la valeur. L’enjeu n’est plus d’avoir des salariés obéissants qui reproduisent ce qu’on leur a montré mais des collaborateurs intelligents qui s’adaptent à la diversité des situations rencontrées pour progresser dans un sens qu’ils ont fait leur. A C L I lors qu’on pouvait se contenter de faire en sorte que chacun soit performant individuellement, on a maintenant besoin qu’il contribue à rendre le système dans lequel il évolue performant. ette capacité à créer et faire vivre des équipes diversifiées, dont les comportements assurent ce potentiel de réponse aux clients, constitue le principal avantage. C’est sur le mode de management que se jouera la compétitivité. e Forum ILTM 2010 prévoit une multiplication par 100 de l’utilisation des réseaux sociaux (Trivago, Trip Advisor, Twitter, Facebook, etc.) dans le processus de réservation. C’est dire que la réalité de votre service va être connue et contribuer à l’acte commercial. l vous faut donner les moyens à vos équipes d’être vraiment responsables de la qualité de service. Chez Macarons, comme vous, nous avons la passion de nos clients et à travers les pages de notre catalogue de formations 2010, vous trouverez des moyens concrets de progresser avec vos équipes. i p7 </div> <div>Formation en anglais de la réception Public concerné Personnel de la réception d’un hôtel souhaitant consolider ses bases de l’anglais et maîtriser le vocabulaire spécifique à la réception. Trois niveaux sont proposés : débutant, intermédiaire et perfectionnement (test de niveau préalable à la formation). Programme Consolider ses bases grammaticales - Les temps simples et progressifs du présent et du passé - Les phrases simples et complexes - L’affirmation, la négation et l’interrogation - Les expressions courantes Maîtriser le vocabulaire spécifique à l’hôtellerie - Les chambres (mobilier et équipement) - L’hôtel et ses prestations - Les différents services proposés par l’établissement Accueillir, accompagner et renseigner le client durant son séjour - Accueillir, présenter l’établissement et le faire visiter - Renseigner sur les prestations, les tarifs et les horaires - Maîtriser les formulations de la conversation téléphonique - Gérer les réservations de chambres et les annulations - Procéder à la facturation, au check-in et au check-out - Donner des informations sur la région et proposer des idées de visite - Rédiger un courrier et maîtriser les formules-types à l’écrit - Décrire le restaurant et les menus proposés - Traiter les réclamations et les requêtes spécifiques et proposer une solution p 16 </div> <div>é Audit technique et reglementaire Le Pack Assistance Annuel * (évaluation des pratiques professionnelles, assistance, conseil en hygiene et sécurité alimentaire) é Réalisation de 1 à 4 audits par an : - 3 prélèvements de surfaces par audit (analyse microbiologique, coliformes et flore totale) - 1 prélèvement sur mains par audit (analyse microbiologique sur mains, coliformes et flore totale) - Mise à disposition d’outils et de documents de traçabilité et d’enregistrement - Assistance téléphonique 7j/7 - Veille réglementaire - Déplacement en cas d’urgence (option) - Analyses microbiologiques alimentaires (option)** Milieu - Audit technique par zone de travail (économat, préparations froides et chaudes, légumerie, salle de restaurant, local déchets, vestiaires…) - Audit technique des installations - Evaluation de la conformité des circuits de marche en avant dans l’espace ou dans le temps Matières premières - Audit du circuit des denrées alimentaires de la réception à la distribution selon le ou les diagrammes de fabrication en place sur le site - Qualité du stockage et de la gestion des stocks (contrôle DLC, DLUO, DLC secondaire, produits déconditionnés, décongelés…) Méthode - Système documentaire et traçabilité réglementaire - Qualité du Plan de Maîtrise Sanitaire - Application des procédures de traitement des denrées - Maîtrise des températures de cuisson, de refroidissement et de service - Evaluation des opérations de nettoyage et de désinfection du matériel, des locaux, de la vaisselle et de la batterie - Hygiène en salle de restaurant - Plan de lutte contre les nuisibles - Potabilité de l’eau - Déclarations réglementaires (DSV, congélation, sous-vide) Matériel - Evaluation des risques liés au matériel utilisé et à son entretien - Qualité de la vaisselle et des conditionnements utilisés - Conformité technique des enceintes de froid, contrôle des températures Main d’oeuvre - Hygiène des personnels de cuisine et de service - Formation, suivi médical et administratif, vestiaires - Lavage des mains (procédure, méthode) - Connaissances et application des procédures (pratiques professionnelles) p 60 </div> <div>p 33 Le Hameau des Baux </div> <div>p 58 </div> <div>Permis d'exploitation Personnes concernées : Depuis le 2 avril 2007, formation obligatoire pour : Toute personne déclarant l’ouverture, la mutation, la translation ou le transfert d’un débit de boissons à consommer sur place de 2ème, 3ème et 4ème catégorie. A partir d’avril 2009, pour : Toute personne déclarant l’ouverture d’un établissement pourvu de la petite licence de restaurant ou de la licence restaurant. NB : formation également accessible aux salariés. Objectifs - Connaître les législations applicables, que ce soit dans les rapports avec les clients, les voisins, salariés et administrations - Sensibiliser à des thématiques liées à la santé publique (prévention et lutte contre l’alcoolisme, lutte contre le bruit, contre le tabac, réglementation en matière d’hygiène et de sécurité…) - Eviter l’application de sanctions graves, notamment les fermetures administratives, pouvant être dues à une méconnaissance de la législation et connaître les risques de mise en oeuvre de la responsabilité civile ou pénale. I - Conditions d’ouverture d’un débit de boissons ou d’un restaurant Conditions tenant à la personne - Les nationalités autorisées - La capacité juridique - La moralité (l’absence de certaines condamnations) Conditions relatives à la licence - Définition et déclinaison des différentes licences - Conditions de délivrance - Durée de validité de la licence Formalités légales - Déclaration administrative préalable - Déclaration fiscale - Immatriculation au registre du commerce et des sociétés - Autres formalités (assurances, postes, services vétérinaires) II - Obligations pour l’exploitation d’un restaurant ou d’un débit de boissons Organisation et fonctionnement de l’établissement - Horaires d’ouverture et de fermeture - Fermeture hebdomadaire - Réglementation applicable aux terrasses (définition, procédure et droit d’exploitation d’une terrasse, caractéristiques du droit d’exploitation d’une terrasse) - Obligations relatives à l’exploitation de la terrasse p 38 </div> <div>p 65 Le Mas de Peint </div> <div>Obligations en matière de santé publique et respect des personnes - Lutte contre l’alcoolisme (les produits et les formes de vente interdits, les obligations liées à la vente, l’ivresse publique, l’interdiction de vendre et la complicité de conduite) - Le tabac (conditions et modalités de revente du tabac, consommations du tabac dans les établissements) - Protection des mineurs (à l’égard de l’alcool et du tabac) - Législation sur les stupéfiants (intégration du professionnel dans la lutte contre les stupéfiants, appréhension des situations liées à la consommation ou au trafic de stupéfiants, élargissement des sanctions) - Lutte contre le bruit (obligations inhérentes à tout établissement et spécifiques aux établissements diffusant de la musique) - Lutte contre les discriminations (notions de discrimination, discriminations à l’égard des clients ou des salariés) - Lutte contre la prostitution (comportements visés, sanctions encourues par l’exploitant) Conséquences du non-respect des obligations mises à la charge des exploitants - Fermetures administratives et judiciaires - Mise en cause de la responsabilité (civile et pénale) III - Hygiène et sécurité Hygiène : les normes HACCP - Récupération - Décartonnage - Stockage - Décongélation - Préparation - Refroidissement - Réglementation Sécurité des biens et des personnes et accessibilité des locaux - Sécurité à l’égard des salariés (affiliation obligatoire à la médecine du travail, prévention des risques professionnels) - Sécurité à l’égard de la clientèle : la sécurité incendie (les établissements recevant du public - ERP spécificités pour les , établissements du type N - restaurants et débits de boissons - du 1er groupe) - Sécurité à l’égard des biens (responsabilité de l’exploitant vis-à-vis des biens, procédure de vidéo surveillance) - L’accessibilité des handicapés (concernant les établissements recevant du public - ERP - nouveaux ou existants) IV - Obligations en matière de droit du travail Formalités d’embauche du salarié Spécificités en matière de droit social propre au secteur HCR - Nature des contrat (choix du contrat de travail en fonction de la durée du contrat, de la durée du travail ou en fonction du salarié) - Durée du travail et rémunération - Rupture du contrat de travail (rupture de la période d’essai, rupture d’un CDI, rupture d’un CDD avant l’échéance du terme) p 39 Hôtel La Coquillade - Formalités (déclaration unique à l’embauche, inscription sur le registre unique du personnel, remise d’un contrat de travail écrit au salarié, immatriculation à la sécurité sociale, information du salarié, visite médicale d’embauche) - Responsabilité de l’employeur à l’égard des salariés (le travail dissimulé, les salariés étrangers) </div> <div>p 21 Marc Meneau - l’Espérance </div> <div>désinfection, techniques de nettoyage ) Personnes concernées Objectifs - Garantir au client un environnement propre et sécurisé - Garantir la qualité bactériologique des surfaces traitées - S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients Femme de chambre, agent de service, équipier é Thalasso, spa, balnéo (hygiene, propreté et Programme de 1 à 2 jours Les zones à risques - Les zones humides - Les différents facteurs de risques et conditions de développement (eau, air, chaleur, client, personnel, locaux…) - Les différents risques microbiologiques (virus, bactéries, champignons, biofilm) - Les pathologies associées, les risques pour les utilisateurs (clients et personnels) Le traitement des sols et des surfaces - Identifier les différents types de surfaces (verticales et horizontales) - Identifier les différents types de revêtements (bois, verre, faïence, tissus, carrelage, pierre, marbre…) - Adapter les moyens et les méthodes au résultat escompté (aspect visuel, impressions rendues) - Les opérations spécifiques : la désinfection (méthode, protocole, procédure) - Les produits spécifiques adaptés Les règles fondamentales d’hygiène et de la sécurité - La tenue professionnelle - Le lavage des mains L’accueil et la prise en charge du client - L’accueil du client - Le parcours de soin - L’évaluation de la satisfaction - La vente additionnelle (produits de soin…) Option (approche pratique) : la mise en situation - Application du protocole de nettoyage d’une zone humide et d’une zone sèche - La chronologie des tâches - S’autocontrôler - Les documents de suivi (gouvernante, responsable de service) - Réalisation d’un prélèvement de surfaces p 70 </div> <div>« comme vous nous avons la passion de nos clients » </div> <div>Management - Ressources Humaines L’hôtellerie-restauration est un des rares secteurs d’activité en France en déséquilibre, c’est à dire qu’il y a plus d’offres d’emploi que de demandeurs d’emploi désireux d’embrasser vos métiers. La notion de « Ressources » Humaines prend tout son sens Ressources à négocier, à ranger, à rentabiliser. Ressources dont dépend très largement la satisfaction de vos clients. Aujourd’hui il faut des tableaux de bord pour piloter et gérer ses ressources humaines. Maîtrise des coûts, turnover, recrutement... autant de sujets qui nécessitent une vraie compétence. Fidéliser un personnel de qualité tout en maîtrisant ses coûts est un challenge à remporter si l’établissement veut rester compétitif. Mettre en place une gestion des Ressources Humaines parfaitement au fait des derniers outils de gestion et des dernières dispositions légales garantit pouvoir relever avec succès ce challenge. p 41 </div> <div>Blanchisserie d'hôtel : é les bonnes pratiques d'hygiene Personnes concernées Objectifs - Garantir au client un environnement propre et sécurisé et la qualité bactériologique des surfaces traitées - S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection - Garantir la qualité des prestations et la satisfaction des clients Responsable blanchisserie, lingère, gouvernante, responsable d’étages, responsable hygiène et qualité Programme de 1 à 2 jours Introduction : - La blanchisserie au sein d’un établissement - Définition : blanchisserie, lingerie, buanderie - La réglementation en vigueur - Les différents types de linge à traiter en hôtellerie et restauration - Cas particulier : la sous-traitance Les circuits du linge - Les circuits propres et sales - Le stockage du lige propre et sale - L’agencement des locaux, la séparation des zones propres et zones sales - L’accès limité des locaux Evaluation de la propreté du linge - La couleur, l’aspect, le toucher, l’odeur - La contamination potentielle Les étapes du traitement du linge - Le matériel utilisé et les produits lessiviels - La collecte, le transport et le stockage du linge souillé - Le lavage et la désinfection du linge souillé - Le séchage et le stockage du linge propre - Le transport et le stockage secondaire du linge propre Les bonnes pratiques d’hygiène - Le nettoyage et la désinfection des locaux - Les règles d’hygiène des personnels (EPI, lavage des mains…) - Les consignes de sécurité - La manipulation et l’utilisation des produits lessiviels La démarche qualité : la blanchisserie au cœur de la démarche qualité - La méthode RABC (approche globale) - Les objectifs attendus et les 7 principes p 72 </div> <div>p 43 Marc Meneau - l’Espérance </div> <div>p 17 Hôtel La Signoria </div> <div>p 81 Georges Blanc Parc & Spa </div> <div>Etre acteur de la mise en oeuvre du plan de maé trise sanitaire (PMS) é Personnes concernées (nombre de participants : maximum 12) Objectifs - Elaborer un diagramme de fabrication par catégorie de produits - Savoir identifier et traiter les différents types de risques et de dysfonctionnements - S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection des locaux - Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en restauration Personnel de la restauration , responsable restauration, chef de cuisine, maître d’hôtel, directeur d’établissement Programme de 2 jours La réglementation en vigueur dans les métiers de la restauration - Les contraintes de la réglementation européenne - Le contexte juridique et la responsabilité pénale du dirigeant - Le dossier d’agrément sanitaire européen - Les autorités de contrôle Elaborer un diagramme de fabrication par catégorie de produits - Définir un diagramme de fabrication (DF) et ses différentes étapes - Elaborer un DF en liaison froide et chaude Savoir identifier et traiter les différents types de risques et de dysfonctionnements - Connaître les sources et modes de contamination - Savoir identifier les risques liés à chaque étape du DF - La méthode des 5M et le diagramme d’Ishikawa - La détermination d’un point critique - Connaître les bases de la microbiologie et de la bactériologie alimentaire - Les Toxi Infections Alimentaires Collectives (TIAC) - Définir les instructions de contrôle et les mesures préventives - Définir et mettre en œuvre les actions correctives S’approprier les techniques de nettoyage et de désinfection des locaux - Le nettoyage et la désinfection des locaux, les procédures de nettoyage - Les protocoles de nettoyage et de désinfection des locaux - Contrôler et évaluer l’efficacité des opérations de nettoyage (traçabilité des opérations) Mettre en œuvre le guide des bonnes pratiques d’hygiène en restauration (GBPH) - L’hygiène des personnels et le lavage des mains - Elaborer des procédures et des instructions de travail - Garantir la qualité des prestations - Evaluer l ’efficacité de son système documentaire et ses pratiques professionnelles p 62 </div>