Le couplage de la téléphonie et de l’informatique, souvent désigné par l’acronyme CTI (Computer Telephony Integration), est une technologie qui permet aux ordinateurs de gérer les appels téléphoniques. En unifiant ces deux domaines, le CTI a transformé la façon dont les entreprises communiquent, rendant le processus plus fluide et plus efficace. Dans cet article, nous allons examiner plus en détail ce qu’est le CTI, comment il fonctionne et les avantages qu’il offre aux entreprises.

Qu’est-ce que le couplage téléphonie et informatique (CTI) ?

Le CTI est une technologie qui permet l’intégration et l’interaction entre un système de téléphonie et un ordinateur. Cette technologie permet aux entreprises d’utiliser leur système informatique pour gérer les appels téléphoniques, y compris les appels entrants et sortants, le routage des appels, et bien plus encore.

Comment fonctionne le CTI ?

Le CTI fonctionne en connectant le système téléphonique d’une entreprise à son système informatique. Cela peut être réalisé à l’aide d’un matériel spécialisé appelé un « adaptateur CTI », qui relie physiquement le système téléphonique à l’ordinateur, ou par le biais de logiciels spécialisés qui permettent la connexion via Internet.

Une fois que le système téléphonique et l’ordinateur sont connectés, le CTI peut fournir un certain nombre de fonctionnalités utiles. Par exemple, lorsqu’un appel est reçu, le système CTI peut automatiquement faire apparaître les informations du client sur l’écran de l’agent avant même que l’appel ne soit répondu. Cela permet à l’agent de fournir un service plus personnalisé et efficace.

Avantages du CTI pour les entreprises

L’adoption de la technologie CTI peut offrir un certain nombre d’avantages significatifs pour les entreprises :

  1. Amélioration de l’efficacité : Le CTI peut considérablement augmenter l’efficacité des agents en réduisant le temps nécessaire pour composer des numéros, rechercher des informations sur les clients et effectuer d’autres tâches liées aux appels.
  2. Meilleure expérience client : En fournissant aux agents un accès instantané aux informations sur les clients, le CTI peut aider à améliorer l’expérience client. Les clients bénéficient d’un service plus personnalisé et rapide, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction et fidélité.
  3. Intégration avec d’autres systèmes : Le CTI peut être intégré avec d’autres systèmes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), fournissant une solution unifiée pour gérer tous les aspects de la communication avec les clients.
  4. Analyse et rapports : Le CTI offre également des outils d’analyse et de rapport puissants, qui peuvent aider les entreprises à suivre les performances de leur centre d’appel et à identifier les domaines à améliorer.

Comment faire un serveur vocal interactif ?

La mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) peut être réalisée en suivant les étapes générales suivantes :

  • Définir les objectifs : Identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre avec votre SVI. Cela peut inclure la redirection des appels, la fourniture d’informations automatisées, la collecte de données, etc.
  • Déterminez les fonctionnalités nécessaires : Identifiez les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin pour répondre aux besoins de votre organisation et de vos clients. Cela peut inclure la création d’un menu vocal, la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, la collecte de données, la gestion des files d’attente, etc.
  • Choisissez une plateforme SVI : Sélectionnez une plateforme ou un logiciel SVI qui correspond à vos besoins et à votre infrastructure existante. Il existe de nombreuses options sur le marché, assurez-vous de choisir celle qui répond le mieux à vos critères.
  • Conception du menu vocal : Concevez un menu vocal clair et intuitif pour guider les appelants à travers les différentes options disponibles. Organisez le menu de manière logique et assurez-vous que les options sont facilement compréhensibles.
  • Enregistrez les messages vocaux : Enregistrez les messages vocaux qui seront utilisés pour guider les appelants à travers le menu. Assurez-vous que les messages sont clairs, bien prononcés et reflètent l’image de votre entreprise.
  • Intégrez avec vos systèmes existants : Si vous utilisez déjà des systèmes tels que des CRM ou des bases de données, assurez-vous que votre SVI est intégré à ces systèmes pour accéder aux informations client et les mettre à jour si nécessaire.
  • Testez et ajustez : Effectuez des tests approfondis de votre SVI pour vous assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent correctement et que les appelants sont guidés de manière efficace. Effectuez des ajustements si nécessaire pour améliorer l’expérience utilisateur.
  • Formation du personnel : Assurez-vous que les agents ou les personnes responsables de la gestion du SVI sont formés pour utiliser et administrer le système. Ils doivent comprendre comment fonctionne le SVI, comment interagir avec lui et comment le surveiller pour détecter les problèmes éventuels.

Comment fonctionne un serveur vocal ?

Un serveur vocal est un système informatique qui permet la communication avec les utilisateurs par le biais de la voix. Il utilise la synthèse vocale et la reconnaissance vocale pour permettre l’interaction avec les appelants. Voici comment fonctionne généralement un serveur vocal :

  • Réception de l’appel : Lorsqu’un appel est reçu, le serveur vocal répond automatiquement ou après quelques sonneries, en fonction de la configuration. Il peut également demander à l’appelant de faire un choix numérique pour être redirigé vers une option spécifique.
  • Menu vocal : Le serveur vocal guide l’appelant à travers un menu vocal, où différentes options lui sont proposées. Ces options peuvent être numériques (par exemple, « Appuyez sur 1 pour le service client, 2 pour le support technique, etc. ») ou basées sur la reconnaissance vocale (par exemple, « Dites ‘service client’ pour être redirigé vers notre équipe de service clientèle »).
  • Reconnaissance vocale : Si le serveur vocal utilise la reconnaissance vocale, il écoute les instructions ou les réponses de l’appelant et les analyse pour déterminer la prochaine action à prendre. Cela permet à l’appelant de s’exprimer verbalement plutôt que de devoir utiliser des touches numériques.
  • Traitement des requêtes : Le serveur vocal traite les réponses de l’appelant et effectue les actions correspondantes. Cela peut inclure la redirection de l’appel vers un agent spécifique, la fourniture d’informations automatisées, la collecte de données, la prise de rendez-vous, etc.
  • Synthèse vocale : Le serveur vocal utilise la synthèse vocale pour générer des réponses vocales à l’appelant. Il convertit les informations textuelles en parole afin de les transmettre à l’appelant. Cela peut inclure la lecture de messages préenregistrés ou la génération de réponses dynamiques en temps réel.
  • Enregistrement des données : Le serveur vocal peut enregistrer les informations et les données saisies par l’appelant, telles que les numéros de téléphone, les réponses aux questions, etc. Ces données peuvent être utilisées pour le suivi, l’analyse ou la mise à jour des systèmes backend.
  • Routage des appels : En fonction des choix de l’appelant et des options sélectionnées, le serveur vocal redirige l’appel vers le département ou l’agent approprié. Cela permet une meilleure gestion des appels et une répartition efficace des demandes.

Le fonctionnement exact d’un serveur vocal peut varier en fonction de la configuration spécifique et des fonctionnalités mises en place. Il est conçu pour automatiser certaines interactions avec les appelants, améliorer l’efficacité opérationnelle et fournir une expérience utilisateur cohérente.

Comment configurer un SVI ?

La configuration d’un serveur vocal interactif (SVI) implique plusieurs étapes pour mettre en place les fonctionnalités et les options de menu appropriées. Voici un guide général pour configurer un SVI :

  • Définir les objectifs : Identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre avec votre SVI, tels que la redirection des appels, la collecte d’informations, la fourniture d’informations automatisées, etc.
  • Planifier le menu vocal : Concevez un menu vocal clair et intuitif en identifiant les différentes options que vous souhaitez proposer aux appelants. Organisez le menu de manière logique, en regroupant les options similaires et en évitant d’avoir trop de niveaux.
  • Créer les enregistrements vocaux : Enregistrez les messages vocaux qui seront utilisés pour guider les appelants à travers le menu. Assurez-vous que les enregistrements sont clairs, bien prononcés et reflètent l’image de votre entreprise. Vous pouvez enregistrer les messages vous-même ou faire appel à des professionnels.
  • Configurer les options de menu : Utilisez l’interface de configuration de votre plateforme SVI pour définir les options de menu et les actions associées à chaque choix. Cela peut inclure le transfert de l’appel vers un groupe d’agents spécifique, la lecture de messages préenregistrés, la collecte d’informations, etc.
  • Intégrer avec vos systèmes existants : Si vous utilisez des systèmes tels que des bases de données, des CRM ou des outils de gestion, assurez-vous que votre SVI est intégré à ces systèmes pour accéder aux informations client et les mettre à jour si nécessaire.
  • Tester le SVI : Effectuez des tests approfondis pour vous assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent correctement et que les appelants sont guidés de manière efficace à travers le menu vocal. Vérifiez également l’intégration avec vos systèmes existants.
  • Effectuer des ajustements : Selon les résultats des tests et les commentaires des utilisateurs, effectuez des ajustements pour améliorer l’expérience utilisateur. Cela peut inclure des modifications au niveau du menu vocal, des enregistrements vocaux ou des options de routage.
  • Formation du personnel : Assurez-vous que les agents ou les personnes responsables de la gestion du SVI sont formés pour utiliser et administrer le système. Ils doivent comprendre comment interagir avec le SVI, comment surveiller les appels et comment intervenir si nécessaire.

C’est quoi la téléphonie VoIP ?

La téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie qui permet de passer des appels vocaux via Internet plutôt que par le biais du réseau téléphonique traditionnel. Elle convertit la voix analogique en signaux numériques, qui sont ensuite transmis via une connexion Internet.

Contrairement à la téléphonie traditionnelle basée sur le circuit commuté, qui utilise des lignes téléphoniques dédiées, la VoIP utilise des réseaux IP (Internet Protocol) pour acheminer les appels. Les données vocales sont divisées en petits paquets, qui sont envoyés via Internet et reconstitués à leur destination pour être entendues par l’interlocuteur.

La téléphonie VoIP offre plusieurs avantages par rapport à la téléphonie traditionnelle :

  1. Coûts réduits : La VoIP utilise le réseau Internet existant pour les appels, ce qui permet d’économiser sur les coûts de communication. Les appels VoIP sont souvent moins chers, en particulier pour les appels internationaux.
  2. Flexibilité et mobilité : La VoIP permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Les appels peuvent être effectués à partir d’ordinateurs, de téléphones IP, d’applications mobiles ou de tout autre appareil compatible VoIP.
  3. Fonctionnalités avancées : La téléphonie VoIP offre un large éventail de fonctionnalités avancées, telles que la messagerie vocale, le renvoi d’appels, la conférence téléphonique, la numérotation abrégée, la gestion des files d’attente, etc.
  4. Intégration avec d’autres systèmes : La VoIP peut être facilement intégrée à d’autres systèmes informatiques, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les solutions de communication unifiée, les outils de collaboration, etc.
  5. Qualité audio : Avec une connexion Internet de haute qualité, la VoIP peut offrir une qualité audio comparable à celle des appels téléphoniques traditionnels.

Comment faire des appels téléphonique à partir d’un ordinateur ?

Pour effectuer des appels téléphoniques à partir d’un ordinateur, vous avez plusieurs options, notamment :

  1. Utiliser un logiciel de communication VoIP : Il existe de nombreuses applications et logiciels de communication VoIP disponibles, tels que Skype, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, WhatsApp, etc. Ces applications vous permettent de passer des appels vocaux et vidéo via Internet vers d’autres utilisateurs de la même application ou vers des numéros de téléphone fixes et mobiles moyennant des frais.
  2. Utiliser un service de téléphonie IP (VoIP) : Vous pouvez vous inscrire à un service de téléphonie IP, qui vous fournira un logiciel ou une application dédiée pour passer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur. Ces services, tels que Google Voice, RingCentral, Vonage, offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires telles que la messagerie vocale, le renvoi d’appels, etc.
  3. Utiliser un adaptateur ou un téléphone IP : Si vous souhaitez utiliser votre ordinateur comme un téléphone IP, vous pouvez connecter un adaptateur ATA (Analog Telephone Adapter) à votre ordinateur et utiliser un téléphone analogique pour passer des appels. Il existe également des téléphones IP qui se connectent directement à votre réseau Internet pour passer des appels.

En quoi les logiciels CTI et les logiciels de téléphonie Saas révolutionnent la communication ?

La communication en entreprise connaît une transformation majeure grâce à l’émergence des logiciels CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et de téléphonie Saas (Software as a Service). Ces avancées technologiques redéfinissent clairement la manière dont les entreprises interagissent, qu’il s’agisse de la relation avec leurs clients, leurs partenaires ou entre collaborateurs. Si vous le souhaitez, découvrez ce logiciel de CTI pour le couplage téléphonie et informatique

  • Les logiciels CTI changent la donne. Ils unissent la téléphonie et l’informatique pour favoriser une collaboration plus efficiente.
  • Grâce à cet outil, il est dorénavant possible de contrôler un appel téléphonique directement depuis son ordinateur, et cela, sans avoir à utiliser un téléphone.
  • Une révolution considérable en matière de productivité et de flexibilité au travail.
  • De ce fait, un agent de support technique peut simultanément, lors d’un appel, accéder aux informations du client dans une base de données, ajuster le taux de réponse et suivre l’appel.
  • Cette innovation technologique facilite l’interaction en temps réel et permet une résolution rapide des problèmes.

Les logiciels de téléphonie Saas présentent une réelle opportunité d’innovation. Ces derniers offrent en effet une qualité de service irréprochable, tant en termes de voix que de données, et ce, sans nécessiter d’investissement matériel coûteux. Plus besoin d’un central téléphonique privatif ou d’un standardiste : tout est géré par le logiciel, accessible en ligne depuis n’importe quel appareil connecté. Les avantages? Flexibilité, mobilité et simplicité d’utilisation.

Le mariage parfait entre CTI et Saas se trouve particulièrement pertinent. En fusionnant ces technologies, les entreprises augmentent leurs performances globales grâce à une communication plus efficace, flexible et constante. Cette alliance technologique offre incontestablement la possibilité d’une meilleure coordination et d’une optimisation des ressources.

Dès lors, ces outils révolutionnaires s’inscrivent comme une réelle avancée stratégique pour les entreprises. Ils bousculent les codes traditionnels de la communication interne comme externe, permettant une gestion plus élaborée des échanges, conduisant finalement à une meilleure satisfaction client et une plus grande productivité. Le progrès numérique semble ainsi loin d’avoir atteint son zénith !

Conclusion

Le couplage de la téléphonie et de l’informatique a révolutionné le domaine de la communication d’entreprise. En unifiant les systèmes de téléphonie et informatique, le CTI offre une solution puissante qui peut améliorer l’efficacité, améliorer l’expérience client et fournir des insights précieux pour les entreprises. Que vous soyez une petite entreprise cherchant à améliorer votre service client, ou une grande entreprise cherchant à optimiser votre centre d’appel, l’adoption de la technologie CTI pourrait être une décision stratégique judicieuse.